人与人之间由于受见识、行业背景和价值观念等因素影响，常常会有某种距离感。铁路作为服务行业，经常与旅客打交道，也会面临这个人际交往中的共性问题。如何才能解决好这个问题，缩短与顾客的距离，走进旅客心里呢？

    我想答案应该是将心比心，以诚待客。作为服务提供者，我们应该学会换位思考，站在旅客的角度去认识问题、分析问题，替他们着想，想方设法提供可以让他们满意的服务。甚至有时候，我们应该拿旅客当家人，想他们所想、供他们所需，像自家人一样为他们提供贴心、周到的服务。如果把每个顾客都当成“VIP”,那么就会少一些旅客投诉、不满和争吵。

    旅客也是普通人，也会有喜怒哀乐。只要将心比心，以心换心，就应当会打动旅客，并赢得理解与尊重。

    人与人之间最遥远的并不是空间上的距离，而是心与心之间的距离。作为服务行业，我们更应当深知这一点。只要我们敞开心扉，用真诚拥抱旅客，就会发现越来越多的旅客会成为朋友。（米开朗）