中消协发布《2016春运铁路客运服务体验式调查报告》显示，2016年春运铁路客运消费者总体满意度得分为75.9（满分为100分）。这是中国消费者协会第一次发布关于春运体验调查的报告。（3月12号京华时报）

中消协此次对购票、进站、候车、乘车、出站等各个环节进行体验式评价，组织138名体验员对覆盖31个省的142条线路进行体验，并访问了10个城市火车站的1095个出站旅客，总体满意度达到了75.9。

有人认为，在今年铁路客运量同比增长10.2%的情况下，能有这样的满意度实属不易。而笔者认为，通过调查打分，以偏概全的方式来评价春运，本身就具有不合理性。旅客的层次不同，接收服务的方式，对服务认可的程度也不同，量化很难客观准确反映一个行业的服务水平和质量。

黄牛党、拉客、载客、禁烟区吸烟等违法违规行为，动车上买不到2元的矿泉水、15元的盒饭，等等。这些问题虽然依然存在，但毕竟是个别现象，如果因此而全盘否定铁路部门在春运做出的贡献，那是不客观的。中消协对春运调查打分，无疑是在用打脸、唱衰的方式去放大一个服务部门的缺点或疏漏，这不但对改进服务质量起不到任何积极作用，而且还会增加消费者和服务者之间的矛盾。

我们看到了铁路部门近期推出的客运质量服务年活动，虽然这些活动只是刚刚启动，并不能迅速见到成效，我相信消费者还是乐于看到铁路部门的积极改观。春运不是一个中国铁路就能承载的负担，它需要全社会形成合力共同努力解决，如果把春运中存在失误和埋怨都归结于铁路服务，这对春节中仍然辛勤服务的劳动者是最大的误解。

由此可见，调查打分根本不能解决服务问题，试问如果调查结果为100分，服务旅客就能接收吗？

这么大一部运转的机构，很难让所有人都满意，实现每个人心中都是满分也是不现实的。服务没有满分，只有更高的标准和旅客日益增长的服务需求。服务永远是跟随需求而走的，这也是服务行业从供给和需求两个方面共同着手需要努力的。

（尤雪玲）