（龚毅）元月２３日，K1453列车员由于误看错到站，导致七八十名本该到新县站的旅客却在临时停车的货运泼河站集体提前下错车，在寒冬凌晨１２点多被迫滞留２小时。这个曾在媒体上沸沸扬扬的新闻已经过去一段时间了，公众舆论纷纷将目光视线侧重指向了赢得谅解的补救应对措施，然而却没能从对本身引发根源和预防手段的角度进行反思，并未就站台上的站名牌不易于识别这一长期薄弱环节进行深度思考。那么，究竟到底是哪个主要因素引发了下错车？连列车员都会看错到站，平时较少出门的乘客是否更容易出错？又该如何防患于未然呢？

出错的列车员并没有睡岗等任何违章违规行为，公众对职工素质或过失所承担职责的批评责备也较少，而对这一小概率意外事件更持有相对宽容的态度。诚然，列车员识别到站的方式，除对同一线路的长期熟悉外并不比旅客有着更多的天然优势，甚至因需要兼打扫卫生等其它服务项目，有时还不如常客可凭借一直盯着窗外旅途风景来识别到站。限于成本角度考虑，现代通信技术的革新换代暂时尚没有运用到给列车员提供来自于司机或车站的有关到站信息提示。列车员们依然仍是靠到站预告时间和顺序、视觉、列车广播、随大流等传统经验性识别方式。然而，站名牌曾经的经典造型是在站台两侧分别由两根立柱架起一块平行于列车的板子，各用大小字体来标明着本站和相邻两站，后来或许可能是由于不够高大上、占位置等原因在很多站台被取消了，仅仅只剩两块垂直于列车方向的站牌名，这虽然有利于列车司机观望，却较难被目前封闭车窗的车厢内乘客和列车员观察到。另外，夜间停止了列车广播，晚点状态下时间规律容易被打乱，中途临时停车使到站顺序容易被加塞，千站一律格式的站台外形在视觉上尤其是夜晚阴天等光线较弱时很难分辨区别。因而，站名牌的稀少、位置设计布局不合理、不明确等因素，才是下错车的不幸现象总是三三两两零星反复发生的核心关键。

应该看到，相比于同样作为面向公众服务的地铁，铁路客运引导的自助化理念显然略有点落后于时代领先步伐，即使开通了高科技的高铁后依旧标识数量偏少、设计不合理，从而仍停留在过度依赖于人海战术的低水平状态，将依靠站务员和列车员“赶鸭子”的喊话和广播方式人工指示领路这类本该为辅助性的渠道作为主流，诸如拿着便携式喇叭喊“ＸＸ次旅客往这边走”等仍是最常见基本的主要引导方式。

从更大的相关范围来看，这种标识不明确的现象也并非是铁路的独家弊端，而是公交等交通运输乃至整个旅游商贸等各种服务行业常见的管理短板通病，其后果是迫使服务对象为避免错失服务而被迫去努力学习服务者的规则，成长为适应服务者的“精英”，既增加了服务的潜在使用成本，也降低了被服务的舒适度和顺利性。例如，需要高度集中注意力四处寻找引导标识，或通过打听问路等私下交流沟通手段来解决，有时甚至还需要诸如“旅行攻略”之类的事先了解掌握，与人们对提供便利性公共服务的广泛动机需求还有着相当大的拓展改善空间。

虽然误引导现象时有发生，但却为什么未能引起各行业对标识管理的普遍足够重视呢？从根源上有两种因素：既有可能是对标识的管理认知水平能力偏低而造成，也更有可能是由于侧重运营安全、轻服务的整体目标定位偏低，常常只注重标识的有无而不求质的粗放管理，认为标识极少引发重大安全隐患而重视和用心改进的动力不足。另一方面，由于受人类观察注意力的选择性影响，任何标识都不可能获得１００％的完美收视率，这些因素使标识管理的明显性、容易性、利用率和覆盖率等人性化的成效优劣和成因较难量化评比，在管理责任的归因溯源上也容易误推归为其它次要因素，标识本身的隐蔽缺陷难以被发现和克服。例如，将引导错误归为个别服务对象的自身能力因素，甚至产生“为什么别的同行者都没有失误，就唯独你错”之类的质疑，因而通常可理直气壮的无需承担任何管理责任。即使出现上述群体下错车的路风个例，也很容易寻找到次要因素作为替罪羊，例如，将责任角度归罪于列车员个体粗心、基层劳动纪律管理不严格，或索性归根于夜班生物钟打乱后的疲倦而导致识别能力下降等等所谓的客观原因。

毕竟，运营安全仅仅只是优质服务的核心基础而非全部，运营安全也仍是为了实现优质服务的总体目标，优质服务才是旅客的总体评价指标，而并非只考虑安全性。在众多中长途交通运输工具中，铁路虽然有着环保节能、安全和数量大宗等先天性优势，但在运输市场竞争中还尚需要向地铁、航空那样引入和加强这种现代化综合服务的理念，实现从“优质运输商”向“优质运营商”的服务角色转型，保持住各方面指标综合后的总体实力优势，才能吸引到更多的客货源。其中，引导标识的自助化程度是服务展示界面窗口重要的细节体现之一，通过改进完善标识不明确的薄弱环节来提高自身的总体优势，使标识更人性化适合贴近消费者，既可方便旅客而降低旅途的综合成本，另外还可通过自助化来节省日益攀升的劳动用工成本。具体而言，主要需要对标识的位置、大孝图案的设计制作等进行择优优化，形成更为专业性的研究和应用体系，另外还可引入现代通信技术对部分标识升级换代，例如位置自动识别、信息的有线或无线同步智能传送等等。