“假如我是客户，我希望工作人员永远保持微笑……”“假如我是客户，我希望工作人员把客户的事当成自己的事……”这是19日，郑州集团新乡分公司组织员工开展“假如我是客户……”专题大讨论活动中的一段场景。

该公司通过引导全体员工换位思考，反省对优质服务工作的认识，以促进优质服务意识的增强和服务质量的提升。大家在讨论中纷纷表示：在讨论的过程中学会了换位思考，既然是为客户服务，就应该多站在客户的角度去思考工作中的得与失，就应该做到全心全意，不打折扣。营销员小刘说：“把客户的事当成自己的事来办，做得再多也觉得值” ！

“假如我是客户……”专题大讨论活动开展以来，该公司职工从“要我服务” 转变为“我要服务”的思想行动。他们以理解客户苦衷的心态上门征求意见，并将客户诉求的21条次“不合理”意见，合并归纳、整理出6条，及时用“要想公道，打个颠倒”的说理方法进行换位引导，引领诉求者明白道理，论理说理诉求问题，从“双赢”的角度提“合理化建议”，以求双方合力共为，妥善解决问题。此举得到了哪些曾提不合理意见客户的认同和好评。