9月2日晚，路过南昌的杭州到成都东某列车上，一男性旅客持硬座车票强行进入卧铺车厢，乘车员依法进行阻止，男性旅客感到很没面子，一怒之下打伤乘务员，致乘务员头部受伤血染制服。（光明网9月4日报道）

感到没面子就把人打出血，而且还是在自己完全不占理的情况下。如果他得理，那是不是要把人灭了？看了此事的人肯定都会说一声“太过分了！”确实有点过分。这种过分的事不是第一次发生，也不止是在火车上才发生。2012年6月，一旅客鞋子不见了，怪列车员打扫卫生扫掉，后来虽然找到了，依然不依不饶，情急之下，列车员给旅客下跪并自扇耳光；同年7月，因暴雨导致列车晚点，列车停电闷热，旅客为泄不满与乘务员发生摩擦，列车长头部被打流血。而在今年9月5日的央视焦点访谈里，我们也看到汽车上、地铁上等公共场所，这样的暴力镜头在不断上演。

这些镜头从远到近，历历在目，而在现状下，这些镜头还会继续出现。铁路部门的服务理念是：以服务不宗旨。为此，铁路部门在硬件软件上倾尽心力。为了缓解“一票难求”，铁路部门增开列车，让所有车辆和工作人员连轴转；面对“买票难”，铁路部门不断扩大代售点，增加网购、电话订票等各种售票形式，让你能在很短时间内知道自己能不能买到票。而为了让旅客有一个赏心悦目的乘车环境，除了不停更新车厢内设施，规范乘务员的值乘纪律，还要乘务员苦练出最美的笑容、最标准的站姿、最得体的鞠躬。

这一切的一切都是为了让旅客出乘除了更方便快捷，还要更安全舒适。可看看这些旅客与乘务员之间的暴力场面，我们可以看出，铁路所做的这一切，旅客似乎并没买帐。没有彼此的体谅，更没有规章的真正约束，旅客与乘务员之间的关系靠什么来亲近？

中国是一个礼仪之邦，是一个重情重义的国度。铁路部门提出“待旅客如亲人”的服务理念。亲人是什么？就是家人，都说家是可以只讲情不讲理的地方。那是因为家人彼此的有体谅有包容。待旅客如亲人，就是要和旅客讲情。可我们看到，在错综复杂的社会，仅讲情如何来约束繁多的侵害行为？列车员只要按要求完成了工作范围内的工作，没有侵害旅客利益，哪有下跪之理？而车上有乘警，列车员完全不必直面这持硬座票非要上硬卧车的旅客，他进去就进去，可以叫乘警来强行执行应有的制度。

说到底，这些问题都是制度的问题。无论是在列车上还是在社会上，我们所有的人员都能遵守即有的制度和规约，又如何会发生这种说不清楚理不明白的纠纷。铁路部门的服务还有一条规定，那就是面对旅客，要“打不还手骂不还口”。为什么要任由旅客打不还手骂不还口？乘务员作为一个社会人，有维护自己尊严的权力，他没有尽到工作上的各种职责，应该按照工作制度进行考核受罚，但旅客在车上违规，就应该受到应有的惩罚。没有任何一条法律规定，旅客可以任意殴打、辱骂乘务员，倒是有法规规定，任何公民的人身权利不得受到侵害，谁侵害了，谁都应该被惩罚。所以，旅客的无理一样要由法律来制裁，旅客侵害了乘务员，轻则应该道歉，重则应该赔偿各种损失，并受到法律的惩罚。

推而广之，我们需要的是一个讲规则、讲法的社会。如果大家都能讲理守法了，这社会公德自然就有了，哪还需要去强调去拼命要求？（胡婷芬）