听说过这么一件事：一售票员工作了四个小时后，身心俱疲的开始迎接今天的第255名旅客：先生您好，请问您需要乘坐哪一趟列车？

“随便，哪一趟都行”，

“那您到哪儿下车啊？”售票员换了种询问的方式。

“随便，都可以，你随意给我长车票就行了。”旅客明显喝过酒，略带不满的大声说道。

发现该旅客有心事且喝酒后，售票员小心翼翼的解释起来，“对不起，先生，您这样我很为难，您看，要不您先到旁边考虑考虑？那边有座位。”

“你赶紧给我出票，否则，我举报你你信不信……”，该旅客直接吼了起来，面对这种情况，售票员知道解释不通，便不再说话，埋头为下一名旅客出票。

当然，这种事情并非经常发生，然而，无论在熙熙攘攘的售票厅、候车厅、站台、车上等旅客出行必经的地方，凡是有沟通，就会有摩擦，这时候，就需要考验我们客运人员的耐心和处事的方法。

长时间同旅客进行话语的交流，不乏会有一些故意刁难的旅客，加之工作环境的封闭，极易使人内心产生闷气，如若不能及时调节，便会出现很多网友所谓的售票员蛮横无理，因此，提高旅客和职工的素质，是美化沟通环境的必然条件，因此，在购票、乘车途中，相互谦让是和睦之本，出行不易，朋友相依，无论是职工或者旅客均应展示自我，共同维护好周边的环境。

在铁路客运系统，礼仪是每一名客运人员必知必会必学的一项课程，由于工作性质的需要，加之“新时期铁路印象”的要求，更加注重客运人员的精神风貌、待人接物方面的提升，提倡笑迎来宾，热情周到，希望为旅客提供高质量的出行，为切实达到该效果，客运人员在乘务员筛选中，不仅要求应聘者的形象仪表要得体、语言要甜美、说话要亲切，同时对应聘者的内在心理还有要求，能够吃得苦、忍得屈、受的罪，确保客运人员以崭新的风貌迎接每一名旅客，达到“温馨出行”的目的。

人员素质的提升，美化的不仅仅是生活的环境，同时也美化了他人心理的环境，能够促进人与人之间的沟通与交流，笑以待人，谦虚礼让，无论是售票中的排队纠纷，生活中的不悦随意发泄，或者列车上的诸多摩擦，影响的不仅是自身的心理，对同车的乘客也会有所影响，大大降低了出行的幸福指数，更会错过旅途中的每一道靓丽风景，对客运系统的工作也造成了一定的困难。

客运工作的繁忙与繁琐，甚至工作中与旅客的一些摩擦，都是对铁路客运人员的一种考验，更是铁路自身素质的展示。 (张尚尚)