前几日，看到大板站悬挂条幅“以服务为宗旨，待旅客如亲人”，看后反复品读，颇有感触。什么是待旅客如亲人？笔者认为，就是要把每一位旅客当成自己的家人来看待，对旅客的服务要出自真情、发自内心的自然流露，而不是表面应付，浅尝辄止。

人流如潮的站台、拥挤的车厢，稍有不周，就会有旅客的质问和牢骚，这是一些乘务人员的“苦衷”，所以导致了他们一副漠然的面孔，说话生硬，态度粗鲁。这说明了我们的乘务人员没有把自己当做服务员看待，而是仍旧抱着“铁老大”的姿态服务旅客。有这种“我的地盘我做主”心理作怪，肯定不会有什么好的服务，更别提待旅客如亲人了！

2013年春运，“铁老大”再次被推上风口浪尖，从360抢票软件到站票半价，从买票难到车上有上铺等等，铁路又成为社会舆论的焦点。且不论铁路应该承担多少社会责任，单就做好春运服务而言，首先，我们应该有做好服务的心态，服务的意识。渴望、拥挤、焦灼、疲惫---这些都是旅客乘车时的自然心态，面对“春运大考”，面对旅客的指责与质疑我们将怎样时刻面带微笑，用什么样的服务让旅客基本满意？这些都需要我们树立牢固的服务意识，树立“把旅客当做亲人”的服务理念。

其次，待旅客如亲人就要观察旅客的表情。到哪里观察旅客的表情？旅客的表情不在会议上，而在拥挤的车站、旅途中；不在套话连篇的文件、讲话里，而在投诉旅客的不满情绪中…这些地方，是旅客的表情“聚焦点”。旅客的笑脸、满意，洋溢着对我们工作的褒奖；旅客的叹息，表明他受到了委屈，或者他在旅途中遇到了困难；旅客的指责，则是对有些失职的不满…旅客通过自己的表情，检验着我们服务，告诉我们哪些工作需要加强，哪些制度需要完善，哪些事项需要改进，哪些失误需要纠正…

当然，做好服务不能简单的归咎于乘务人员的贴心服务，更多的是从上到下整体服务观念的树立、服务理念深入人心、服务奖惩激励约束机制的完善。而这些，需要我们铁路部门适应当前形势，领会习总书记的务实亲民作风的真正内涵，从根本上转变观念，服务社会，服务人民。

“衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声”清代知县郑板桥的感怀，浸透着对百姓的关切之情。而对旅客的真情关怀、真正尊重、真诚服务，更是今天考验我们服务质量的标准。对旅客充满感情，才能顺理成章地在意旅客的表情，才能真正“如亲人”，否则，只能流于空谈、口号。（塞上老酒）