理赔新功能上线 客户满意度提升

申 娟 杨红刚 刘大材

货损理赔事关铁路声誉和形象，是铁路货物运输售后服务的一项重要内容。作为全路货运量最大的铁路局集团公司，中国铁路太原局集团有限公司高度重视保价运输工作，不断完善货物保价运输机制，提升服务质量，逐步扩大保价运输的覆盖面和影响力。

今年1月2日，做粮油生意的张先生作为收货方，通过95306网上提赔，短短两天便收到了铁路保价货物损失理赔款。铁路保价快捷的理赔体验和工作人员热情周到的服务得到了张先生的点赞认可。此前，发运企业四川新合盛粮油有限公司从三坪站通过整车给张先生发运了1车面粉至中鼎物流园站，到站卸车时，车站清点发现件数短少。这批货物在发运时客户选择了保价运输，中鼎物流园站货物损失理赔人员立即查验货物损失情况，快速调查处理，积极与张先生沟通并第一时间指导其网上提赔。

铁路95306货运电子商务平台整体升级后，货损理赔环节实现了客户提赔、铁路办赔的全面电子化，进一步提升了客户满意度。据中鼎物流园站货运理赔安全室工作人员介绍，电子理赔功能上线后，客户不需要再到车站取货运记录，通过网上平台、手机客户端就可以查看内容，直接提出理赔，实现了“信息多跑路、货主少跑腿”，进一步调动了客户参与保价运输的积极性。

在热情服务客户的同时，太原局集团公司货运部组织各站段通过设置保价运输宣传栏、发放保价宣传单、走访座谈等多种形式，对管内客户及周边企业货主进行保价营销宣传和保价理赔常识宣传，让客户充分理解选择保价的必要性。在发生货物丢失损坏时，货运理赔安全室工作人员及时深入现场调查、核对，查明货损原因并限时理赔；对确实属于承运人责任的货物损失采劝先赔付、后划分内部责任”的原则，确保理赔主动及时。

当前，太原局集团公司货运部以新版铁路95306货运电子商务平台为依托，在实施货运集中办理方面持续发力，不断提升货运服务质量。今年1月25日，太原局集团公司11个货运站段的需求受理、运单制票、货损理赔等7项业务全部整合至货运受理服务中心集中办理，实现货运全流程“一站式”服务，最大限度提升客户体验、维护客户切身利益，实现货运稳步上量、货主企业充分信赖的双赢效果。