保价理赔全天候“不打烊”

强 科 何晓蕾 张春惠

近年来，中国铁路兰州局集团有限公司以创建“智慧兰铁”为引领，充分发挥“互联网+”的作用，不断提升保价运输的覆盖面和影响力，受到了广大企业和货主的好评。

随着互联网技术的发展和铁路装备现代化的日新月异，货物损失理赔工作按照方便、快捷的原则，由线下逐步转变为线上办理。借助互联网平台，全新上线的铁路95306“网上提赔”服务有效利用电子商务平台，使繁琐的流程变得更加简约，改变了以往客户前往营业厅办理的模式。客户通过接收货物损失短信提醒，登录铁路95306货运电子商务平台查阅货运记录等信息，即可办理货物损失理赔，并可随时随地查阅办理进度和赔付结果。

随着“网上提赔”全新改版，客户现在可以通过下载手机铁路95306App客户端进行办理，实现24小时“不打烊”，全天候办理业务。这样可以避免客户因未能与车站货物损失处理人员取得联系而影响办理进程，大大缩短了办理时限，提升了客户体验，赢得客户一致好评。

按照中国国家铁路集团有限公司货运部统一部署，兰州局集团公司在管内的123个货运站大力推广建立货运集中受理中心。这些货运站将货运业务的需求受理、运单制票、内交付、理赔等服务职能集中到货运集中受理中心统一办理，借助铁路95306货运电子商务平台全新改版的契机，实现“一个网站、一部手机、一个窗口、一次办结”的货运全流程服务。

为精准快捷办理保价理赔，兰州局集团公司依托铁路保价运输管理系统建立集中受理窗口，货运集中受理人员可第一时间获取客户在铁路95306货运电子商务平台上提报的理赔需求，并通知相关营业室接收客户提赔资料，完成货物损失调查、货物损失责任的判定和案卷资料的收集整理工作。相关营业室及时将案卷资料上传至货运集中受理中心，由货运集中受理人员审核无误后下达赔偿通知书并支付赔款，减少客户与办理人员沟通联系的频次，避免出现保价理赔推诿扯皮的现象。

同时，兰州局集团公司坚持“先赔付，后划责”的原则，在厂矿企业和货主中聘请监督员、公布监督电话、设置介绍如何办理赔偿手续及保价赔偿期限的宣传栏，并在营业大厅设置理赔窗口，安排专人接待，确保理赔工作做到“稳、准、快”。2021年以来，兰州局集团公司编制货运记录4981份、办理赔偿925件，赔款共计66.97万元

兰州局集团公司通过建立货运集中受理中心，实现铁路95306货运电子商务平台“网上提赔”功能与铁路内部理赔业务办理的有效衔接，真正意义上实现从客户需求出发、提供全流程理赔服务，拓宽了理赔服务渠道，扭转了客户心目中理赔慢、理赔难的印象，为客户带来短时间即可完成保价理赔的服务新体验。