为应对“中秋”“国庆”客流高峰 樟木头站积极开展电子客票系统故障演练

为应对“中秋”“国庆”客流高峰，减少售票系统故障造成的影响，增加客运售票人员对电子客票系统发生故障时的应对能力。9月9日车站组织了售票相关岗位人员进行了电子客票系统故障的演练。为体现演练的真实性，车站精心设计高度仿真流程开展演练活动。

此次演练的应急假设场景共有四个：

场景一：因电子客票售票系统故障窗口无法办理正常售票、退票、改签及互联网电子客票的换票业务。

11：00分车站售票系统故障，售票窗口、自动售机、取票机无法办理售票、退票、改签及互联网电子客票的换票业务。售票员向计划员汇报：“计划员，现在售票系统故障无法售票、退票、改签和换票，请你来处理”。计划员：“明白”。

11：05分计划员确认系统故障马上联系信息科。信息科回复：“樟木头站，广深线现在整个售票系统网络故障，正在抢修中，短时间内无法修复。”值班干部立即向客运科汇报，经批准开启应急模式，并立即向集团公司应急办报告。

11：15分计划员客运处客票系统应急办票管理所将窗口参数调整为非电子客票模式。并申请应急密码。计划员汇报：“票管所已启动应急模式切换为非电子客票网络。”

11:30分信息科通知车站故障已维修完毕。可恢复电子客票模式。此后售票员按正常模式办理旅客未处理的相关业务。

场景二：客票系统（非电子客票模式）故障。

12:00分售票员汇报：“计划员，自11点46分起网络系统故障无法正常售票，重启后也不行，现场排队旅客较多。”

计划员马上通知值班干部，并上报集团应急办。

12：04分售票窗口电脑已经切换为非电子客票应急模式，确认后进入应急售票系统。

使用“应急售票”系统发售本站当日各次列车无座车票；使用“应急售票”系统办理应急换票。

若不能启动应急售票系统时，应征得收入科同意后才能使用代用票，按距开车2小时顺延发售当日票，客运主任到场指挥和把关，严格控制旅客上车人数，防止超员。发售广深城际列车每列车限售30张。并落实实名制购票要求，将有效证件号码填记在代用票记事栏内。

12:21分网络系统修复，恢复正常售票系统。

场景三：发现TVM无法正常办理电子客票的售票、劝行程信息提示”单、取报销凭证业务。

12：30分旅客反映自动售票机买不了票，也取不了行程信息提示单和报销凭证。

自动售管理人员也同时发现车站全部自动售票机均无法办理电子客票的售票、劝行程信息提示”单、取报销凭证业务。值班员立即通知设备管理人员联创人员到现场处置。并引导旅客至人工窗口办理并做好宣传解释工作。

12:36分联创设备维护人员到常

12：40分客运科经票管所来电告知故障无法修复，通知车间启动应急模式。

值班管理人员根据实际，启动应急模式，增开6号窗口办理售票业务。在自动售票机上张贴“设备维护、请至人工窗口办理”的揭示，引导旅客至人工窗口办理业务。

场景四：车站发现旅客持银行卡/微信/支付宝在TVM上购票失败。

12:50分旅客反应自动售票机用银行卡/微信/支付宝买不了票，扣了款不出票。

自动售管理人员发现自动售票机无法正常办理用银行卡/微信/支付宝付款业务。

12:52分自动售管理人员及时向正在使用自动售的旅客作解释：“先生，您好，因现在自动售的电子支付系统故障，暂无法办理业务，扣款会在15个工作日内退回，请您留下联系方式，麻烦您先使用手机12306手机APP或人工窗口买票，我这里马上进行处理。”

12:53分值班员听到汇报后，及时通知设备管理联创人员到现场处置。

值班管理人员立即向客运科汇报，并通知计划员暂时取消TVM电子支付功能，通知自动售管理人员修改TVM对外公告为“电子支付方式购票请至窗口办理”,引导旅客使用12306手机APP购票或至人工窗口购票。

13:00分接到信息科和客运科通知，故障排查完毕，已恢复正常。

通过电子售票系统故障演练，售票人员对应急售票系统操作有了更加熟练，反应更加迅速，并能基本掌握填写受理退票凭证、车票收回凭证的内容。对演练中遇到的问题能及时的得到暴露，并积极向上级进行反馈，对电子售票系统设备真正出现故障时，避免忙中出乱，避免出现旅客大面积积压，避免出现服务质量问题等，将起到积极的作用。