“慢”服务温暖老年旅客出行路

（常乐 李鹤）“孩子，车厢里暖和，我的心里也很暖。”12月7日18时32分，G2432次列车到达北京北站，76岁的吴桂芝老人紧紧握着包头客运段高铁车队列车长宿莉莎的手感动地说。

“健康码是疫情防控期间出行的重要凭证，需要出示的时候您就按刚才的方法来一遍就行。”老人一上车，宿莉莎就主动上前询问，得知吴桂芝老人是第一次独自出远门，她贴心帮助老人办理了健康码，并耐心为其讲解使用方法。打水、联系接站、帮扶如厕等周到的服务，让老人的旅途备感惬意。这是该段打造“快”时代下的“慢”服务、打通服务旅客“最后一公里”的一个缩影。

随着电子客票、电子订餐、电子支付的推广，该段想旅客所想、急旅客所急，主动为有需求的老年旅客发放口罩，提供电子信息登记、中转换乘到站提醒等帮助；指导老年旅客使用智能手机出示电子车票，并提供现金补票、改签和订餐服务，让老人在旅途中暖心、开心、放心。

该段发挥高铁车队“五彩哈达”服务品牌作用，为老年旅客提供“主动问询需求、引导座席到位，主动提供服务、送杯热水到位，主动排忧解难、真情照顾到位，主动接站联系、旅途陪伴到位”的“四主动四到位”服务。该段深圳车队Z183/184次列车提供“鸿雁”定制服务，在车内配备急救药箱，并根据老年人饮食习惯提供老年餐。一声声问候、一句句提醒、一次次帮助，让老年旅客的出行路更加温暖。

送走吴桂芝老人，宿莉莎又收到消息，一名坐轮椅的老年旅客将登乘自己接下来值乘的G7881次列车。她立刻做好准备，熟练地一手拎起行李，一手推着轮椅向车门口走去。

车外寒风凛冽，车内暖意融融。