雕琢细节奉上暖心服务

■本报 徐春明 本报 张 静 赵依婷

“上次坐高铁因为忘带身份证，跑到公安制证窗口办理临时身份证，结果又没有带一寸照，折腾了一圈最后车都开走了，这次售票处新添置的警务自助服务一体机实在太方便了，自己输入完信息立刻就能把临时身份证明打印出来。”近日，在郑州东站第九售票处，张先生拿着刚打印出来的临时身份证明高兴地说。在车站添置警务自助服务一体机是中国铁路郑州局集团有限公司新增的一项便民措施。

业务演练促提素

“哇喔！太厉害了，140人的小车队，竟然有22人一次性考上后备列车长１1月10日，郑州局集团公司上海一队列车员们在查看后备列车长考试成绩时，赞不绝口。

人才是第一生产力。乘务员常年出乘在外，面对突发事件，处理人情百态，没有过硬的业务素质、协调能力和办事技巧，优质服务就无从谈起。为此，郑州局集团公司采取定期办班、集中培训、专题演练等形式，分主题、分阶段、分层次开展系统强化训练，并根据职工特点特长，建立个人成长档案，因人而异设计个性化教育培养路线，帮助每名职工岗位成才。

郑州局集团公司深入客运提质开展活动，将客规、技规各项制度纳入必知必会内容，要求每名客运职工熟记于心，让职工熟练掌握基本业务知识，在岗位上运用自如。他们邀请礼仪培训老师，对窗口单位职工进行分层次礼仪培训，将职工在面对旅客过程中的微笑、走姿、站姿、坐姿、鞠躬礼、指引手势等方面的动作细化，实行强化培训，提高服务质量。

这个局集团公司强化应急培训，要求职工遇到旅客突发疾并丢失贵重物品或者出现人员走失等情况时，采取紧急帮扶措施，解除旅客后顾之忧，为旅客平安出行增添一份安全保障。

春运以来，郑州局集团公司先后在洛阳、新乡、郑州等地开展窗口单位应急演练培训21场次，共有1800余人参与其中，进一步提高了职工素质。

智能服务更便捷

郑州局集团公司为改善车站服务质量，根据每日客流情况增开人工售票窗口，延长售票时间，实时优化售票窗口功能，增设自动售（取）票机引导员，充分利用自动售（取）票机，最大限度地方便旅客购取车票。

为方便旅客查询车次信息，各个车站还在各交通换乘厅增加了列车时刻表以及列车到发信息屏，列车的车次、检票口、正晚点情况在屏幕上均有显示。郑州东站增设21名自动售（取）票机引导员，利用车站103台自动售（取）票机指导旅客购取车票。

为减少旅客到站排队等候时间，郑州局集团公司适时更换调整自助实名制核验闸机，通过大数据比对身份证信息，旅客不用出示车票，刷身份证只需3秒钟就可通过验证，极大地提高了旅客进站速度。郑州东站对实名制验证口的32台自助实名制核验闸机进行全部更换，在进站口共设置14个安检单元模块，开通28个安检通道，日常每小时单个通道通过人数由原来的400人增加至600人。

这个局集团公司做好客流预测分析，针对高峰时段制订“一日一方案”，对旅客组织难度较大的重点车次细化至“一车一方案”，并超前预测突发情况，开展应急处置演练，确保在遇到突发情况时能够迅速反应、妥善处置。

近两个月来，郑州客运段在推进客运提质计划方面，组织34个车队车间开展特色班组建设，鼓励创新服务项目，先后对推出服务项目新颖、有实效的16个班组给予奖励，并在全段范围内进行推广。

贴心服务暖人心

“你们的厕所卫生标准这么高，真是不简单１“感谢您的肯定和鼓励，我们是红旗列车，什么时候标准都一样１近日，郑州至北京西的K180次列车上，乘务员宋艺洁笑着面对旅客的连声称赞。

郑州局集团公司持续深入推进开展“厕所革命”，对郑州东站、洛阳龙门站、新乡东站等高铁站内厕所，采取动态突击检查等方式，进一步提高厕所卫生标准和服务标准；对管内列车车底的各类设备设施进行全面检查整治，让旅客在旅途中有家的感觉。他们成立厕所质量督导检查小组，彻底整治站车厕所卫生死角，动态保持站车范围内所有厕所干净整洁无异味。

这个局集团公司在车站设置“重点旅客服务站”，将重点旅客候车区、母婴候车室、儿童娱乐区等功能充分融合，配置相应的服务设施，为有需要的旅客提供重点服务。他们在各大车站设立医疗志愿服务站，除配备旅客常备药品和医疗器械外，还聘请医院相关人员到服务站参与服务工作，为广大旅客提供医疗咨询、健康知识普及、针灸推拿、突发病情应急协助处置等志愿服务项目，满足旅客全方位的出行需求。

与此同时，这个局集团公司完善卧具备品洗涤管理办法，安排专人对洗涤厂洗涤过程盯控把关，督促及时清洁严重污渍、缝补破损开线的铺座套，并做好卧具分拣工作，确保服务无盲点、更换有接续，用周到的服务增强人民群众出行的幸福感和获得感。

编后 服务无止境，创新无尽头。客运提质，就是追求服务高质量。客运服务作为铁路事业的重要一环，是铁路职工风貌的展现，也是旅客出行素质的展现。中国铁路郑州局集团有限公司从人才队伍建设、服务优化升级、站车卫生质量等方面，深入推进客运提质工作，让旅客体验更美好。客运提质，不仅仅是铁路服务人民宗旨的体现，更是铁路改革进程中与时俱进服务理念的彰显。我们坚信，在不久的将来，铁路还会推出更多更新更贴近百姓的改革举措，服务社会、服务人民。