擦亮窗口邀客桂林游

■本报 莫育杰 本报 李育全

2016年初，以“宁铁工匠”、桂林站桂林北车间党员客运员王海涛命名的海涛工作室正式成立。这个由17名党员骨干组成的专家团队，自成立以来紧紧围绕客运安全、服务、现场管理等重难点问题开展立项攻关，有效提升旅客出行体验，增强客运安全保障力。今年6月，海涛工作室获得中国铁路南宁局集团有限公司党内优质品牌荣誉称号。

聚焦难点，开展立项攻关

近年来，随着衡柳、贵广等高铁相继开通，桂林北站客流快速增长。

为保障电梯正常使用，海涛工作室多次组织开展立项攻关，通过实地调查，调整电梯运行速度，大大提升了电梯正常使用率。

如今，手机已是绝大部分旅客出行的必备品。有些旅客由于在候车过程中频繁使用手机，造成电量不足，给出行带来不便。海涛工作室的攻坚团队成员经过实地考察、结合兄弟单位经验，正式向车站提出合理化建议，在站内及时增设充电设备，满足旅客出行需要。

细化服务，提升出行体验

火车站作为桂林国际旅游胜地的窗口单位，每天面对的旅客形形色色。为提高客运服务质量，海涛工作室充分发挥团队业务过硬的优势，创新服务方式，细化客运管理，为旅客温馨出行添上一抹亮色。

据桂林北车间党总支书记林健介绍，桂林北站每年到发外籍旅客约15万人次。为更好地服务外籍旅客，海涛工作室利用半年的时间梳理了日常各岗点的常用服务用语和专业术语，在专业人士的指导帮助下，编撰一本指导现场服务解答的《客运服务英语手册》，有效解决了外籍旅客服务难题。后来，桂林旅游学院还主动联系车站，申请获取英语手册资料，把相关英语服务纳入日常教学内容。

海涛工作室还以亲情服务台为载体，开展重点旅客预约服务，充分发挥服务窗、服务台、服务队的作用，得到了广大旅客的一致好评。在近期桂林北站开展的旅客满意度抽样调查中，旅客对车站服务满意率达98％。

身先士卒，做好示范引领

自海涛工作室成立以来，工作室成员就以“冲锋在一线、服务在一线”的思想为指导，立足车站实际，组织休班党员突击队在关键时段、关键车次、关键环节帮班助战，引导秩序，服务旅客，切实发挥示范带头作用，确保运输安全有序、服务到位。

海涛工作室积极发挥党员骨干传帮带作用，在持续抓好车间班组职工提素练兵的基础上，充分预想“动车大面积晚点、突然停电”等非正常情况，通过应急预案培训和演练，提升接发列车人员、客运人员应急处置能力。他们还组成党员业务帮促队，对业务薄弱职工进行一对一帮教，提升队伍整体业务水平。

在海涛工作室的帮扶带动下，桂林北车间职工业务素质和服务旅客能力得到明显提升。去年，在桂林站举办的业务技能竞赛中，该车间荣获团体二等奖，5名职工荣获个人一等奖。