取来管理经 赢得高评价

■本报 郭薇娜 本报 李 顺

这几天，昆明生活段高铁综合公寓主任王金国脸上喜气洋洋的。该段新鲜出炉的一季度服务满意率测评结果显示，高铁综合公寓服务满意率达99％。这一切，得益于该段大力推行“6T”管理取得的良好成效。

为促进公寓食堂、客房服务管理精细化、制度化、标准化，进一步提升生活后勤服务保障能力，2017年8月，昆明生活段组织20余名车间、班组管理人员代表到昆明市服务示范单位——云南大学学习取经。代表们对明亮整洁的餐厅、干净卫生的内厨、设施设备的摆放、规范的标准化作业场景留下了深刻印象。“不比不知道，一看吓一跳，我干了10多年的公寓主任，这次真正长见识了。”威舍行车一公寓主任夏桂芬感慨道。

取经归来，该段树立了“天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进”的“6T”管理理念，即用简单易行的现场管理方法，使职工明白自己应该做什么、怎么做，达到安全生产、提高效率、降低成本等目的。

为了把学习成果转化为实践成效，该段组织公寓管理科从岗位职责标准、环境卫生标准、食堂物品摆放标准、客房服务标准等方面制定《昆明生活段公寓食堂“6T”实务参考手册》，分三期组织10个车间、41个公寓班组的管理人员进行“6T”管理知识培训，讲授“6T”管理新理念、新方法，并邀请专家教授举办服务礼仪、服务技巧知识培训，每月开展厨艺技能比武、岗位练兵。各车间、班组结合实际，把“6T”管理工作要点制成揭挂，按照规范对食堂、内厨、库房重新布局，所有内厨设施设备定置摆放，食品库、面食间、清洗区、切配区、售卖区等工作区域设置标识和工作提示语，每一项作业有标可循、每一件物品摆放有“名”有“家”、每一个流程按程序执行，使各个岗位的职工都清楚该干什么、该怎么干，促进了服务管理制度化、规范化、精细化。

“‘6T’管理的推行带来了许多变化。公寓美观大方，就餐环境干净整洁，物品摆放井然有序，饭菜品种丰富、卫生可口，餐料采购成本降低。同时，公寓职工素质提升，服务热情、温馨、体贴，服务对象对我们的抱怨少了、评价高了。”正如2017年云南省劳动模范、该段读书铺公寓主任罗琼所说，取来的管理经促进了服务优。

2018年一季度服务满意率测评显示，该段41个公寓班组向广大乘务人员、站区职工发放服务质量、饭菜质量、卫生质量评价表2593份，平均满意率为98.63％，较2017年四季度的95.20％提高3.43％，服务对象反馈的共性意见建议较上季度的40条减少12条。