“客运提质”再上新台阶

编者按 3月31日至4月1日，中国铁路总公司在京召开全路客运工作会议，从提高供给质量、创新工作载体、发展智能客运、强化保障措施等方面对2018年及今后一个时期“客运提质”计划进行部署。全路基层客运相关单位主动作为，查缺补漏，及时推出一系列惠民利民措施。他们积跬步、积小流，循序渐进，瞄准旅客需求，坚持每天进步一点点，只为努力做到一年更比一年好。

昆明车务段 筹建“共享汽车”停车场

（郭薇娜 常婧）“春季踏青旅游乘坐高铁列车特别方便，很容易就买到票了。”谈起昆明车务段加开的客车，家住云南省文山壮族苗族自治州富宁县的旅客陈丽娟赞不绝口。

云桂铁路开通运营一年多来，沿线石林喀斯特风景区、弥勒温泉、普者黑山水田园等丰富的旅游资源吸引了全国各地的旅客，旅客发送量节节攀升。

为让旅客体验更美好，昆明车务段围绕“强基达标、提质增效”主题，聚焦“客运提质”，努力提高客运供给质量，营造了更加方便、舒适的出行环境。

该段以去年春运、暑运、各小长假客流量为参考，通过对售票系统进行“大数据”分析和日常客流调研，科学优化加开客车的开行方案和列车停点，精准对接沿线旅客出行需求。今年清明小长假，他们加开的普者黑折返临客、富宁过夜临客满足了清明踏青和文山州州庆的需求，真正做到了“哪里有客流列车就开到哪里”。

他们还依托文山州文山市、马关县、麻栗坡县、砚山县等12个汽车客运站，开设12个高铁无轨站，通过“汽车+高铁”让无轨地区旅客同样享受高铁带来的红利。

4月以来，该段提前做好迎接暑运的准备，与沿线各景区、酒店合作开展“凭火车票优惠”活动，吸引旅客乘坐动车游览各景区；主动适应“共享经济”，对接旅客需求，争取暑运前在普者黑站建设“共享汽车”停车场，让旅客出行更加便捷。

银川客运段 丰富客运供给“花名单”

（李丽霞 李峰峰）4月以来，银川客运段全面深化客运供给侧改革，推进“客运提质”计划，丰富客运供给“花名单”，精准服务，满足旅客日益增长的出行需求。

智慧旅途让旅客出行更美好。该段在中长途列车上为重点旅客配备“爱心呼唤器”，如需帮助，可随时按下呼唤键。在银川开往北京K1178次“六盘山号”列车上，他们改变人工为旅客换取卧铺票的方式，通过手持终端的电子红外技术，实现验票、换票环节的电子化。

适需服务让旅客出行更贴心。该段丰富便民利民措施，在各次列车上设立“妈妈小屋”，为哺乳妈妈提供私密空间；设立“爱心便民箱”，在列车办公席配备针线包、老花镜、指甲刀、钮扣、充电器等物品；在软卧车厢设置“天气提示牌”，到站前适时播报当地和前方到站天气情况；积极开展旅客列车厕所专项整治，创造良好出行环境。

保障体系让旅客出行更平安。该段大力推进人防、物防、技防“三位一体”保障体系建设，立足于培养科学化、规范化、专业化、职业化的乘务队伍，为全段职工精心制作培训“套餐”，并强化实地参观学习、应急预案演练。

南阳车务段 解决厕所保洁“老大难”

（赵向阳 王浩）“老哥，厕所环境咋样？”“挺好，卫生整洁，还有空气芳香剂，比以前强多了……”4月16日中午，南阳车务段副段长陈建龙走进南阳站候车室，看到一位旅客从卫生间出来，立即上前搭话。

长期以来，车站公共厕所的保洁是一个“老大难”问题。该段大力开展环境卫生整治，加大厕所硬件建设力度，设置了换气扇、自动喷雾香水、衣帽挂钩等，加密职工定时保洁频次，为旅客营造良好的如厕环境。近期，该段率先在唐河、南召等站推行保洁外包，实施专业管理，由车站和保洁公司经理进行联合督促，让客运人员腾出更多精力投入到客运服务中去。

针对既有线车站客运服务设施设备相对简陋、落后的实际，该段鼓励干部职工进行服务创新。在邓州站，旅客只要在一个42英寸触屏显示器上轻轻按下对讲按钮，立即就会有客运人员解答旅客疑问。这是该段自主设计安装的“云服务”平台，能够在线提供咨询服务。

该段还不断改善“软”环境，收集各站客运服务中的经验做法、亮点图片等，定期制作推送反映客运服务的微信美篇、H5网页等作品。前不久，该段官方微信推送了职工填词改编、配图制作的《为了谁》MV，引得众多网友转发、点赞。

“五化”催开“客运提质”花

■王银华

作为直接服务旅客的窗口，基层客运相关单位应将市场和旅客的需求作为重中之重，紧扣客运供给，保证供给质量，实现“客运提质”的目标。

强化服务意识。要提高服务质量，思想先行一步至关重要。我们要通过“不忘初心、牢记使命，交通强国、铁路先行”宣讲活动及“强基达标、提质增效”主题教育活动等引导客运职工认清新时代客运变化，积极进行换位思考、角色转换，主动适应服务对象的新标准、新要求。

细化服务方法。微笑多一点、语气柔一点、仪容美一点……找准服务差距，每天进步一点点，就不愁最终实现目标。我们还应定期组织开展标准化作业竞赛，提升客运人员的专业素养。

深化服务品牌。客运服务品牌是一张名片，需要我们持续维护。为擦亮客运服务品牌，我们需进一步完善其服务功能，并充分利用高科技手段，让旅客尽享自助化服务，扩大品牌的影响力。

优化服务特色。特色的东西往往是最能吸引人的，我们要着力打造具有地域特色的服务项目，宣传好特色美食、旅游景点等，以此吸引更多旅客。我们要进一步做好创新，努力向其他单位学习成功经验，适时推出“人无我有、人有我优”的服务项目。

美化服务环境。外部环境往往会影响人的情绪，好的环境会给旅途增添更多色彩。我们应从方便旅客的角度出发，研究设计简捷清晰的购票、候车、乘降流线，适当增加引导标识；加强客运、售票、乘务等部门的工作对接，保持售票厅、候车室及车厢内环境干净、舒适惬意。