贴心服务我们一路同行

Z42次列车，这是一列以白色居多绿色相间的来自新疆乌鲁木齐开往到上海的直达火车，每天晚上19点17分准时从乌鲁木齐新客站鸣笛出发。

下午18点30左右，所有准备工作做好，穿着靓丽制服的所有乘务员们，就要笔挺地站在自己所负责的车厢门前。因为列车一旦在车站挺稳后，很快，旅客们就会如潮水般涌进站台，直奔车厢而来。

列车停靠在乌鲁木齐站时，一般都是高站台。所以列车与站台间有些空隙，每当这时候，从大老远旅客们就能听到列车员们洪亮的嗓音不断大声提醒着：“请大家排好队，注意脚下安全，牵好身边的老人和孩子，保管好自己的行李，这是开往上海方向的列车，请旅客不要坐错车１春运时期，有些乘客拎的东西比较多，无论是谁在搭把手的同时嘴里的“念叨”也始终没有停下过。

出乘前，车长会反复交代，春运期间客流暴涨有些旅客坐车时只看火车不看车票，有时候会坐反方向，所以旅客上车时，大家一定要认真的查验旅客们的车票。

当车子缓缓启动，接下去的40多个小时，40个人一趟的列车上大家不停地轮班，始终处于休息六七个钟头，持续工作八九个钟头的状态。需要做的事非常多：每一站的上下客，检查旅客行李是否摆放安全，打扫车厢卫生，整理垃圾等等，就算夜深人静、整个车厢的旅客都伴着火车轰隆声入眠时，我亲爱的同事们的工作也仍在继续。

“晚上是我们的突击搞卫生时间。”任凯辉笑着说，“其实就是趁大家都睡着了赶紧擦板壁，刷便池。”春运里乘客会很多，车上的厕所白天可能一刻都不得空闲，只有晚上是打扫的最好时间。

还有车厢两边通过台的墙壁、洗脸间、茶炉间等等，乘务员们都要在晚上用洗衣粉去污粉洁厕精刷得干干净净。“干我们这行的姑娘，个个都是女汉子。”任凯辉说，“这么多年下来，家务活完全难不倒我了。”

我们最大的满足是听到乘客说“谢谢”，最难过的是乘客的不理解。

春运，是车长和同事们最忙的时候，硬座车厢走廊上挤满了人。多了这么多乘客，就意味着多了近一倍的保障安全、清洁工作量等。

在这样的情况下，对老弱病残孕重点旅客的关照仍然不能少。上趟车，任凯辉和对班就迎来了一位特殊的旅客，“是个盲人，在兰州站上的车，在郑州下。”

上车时，这位旅客由家属送上来，上车后就完全由乘务员们来照顾安排了。“我们帮她换了铺位，更靠近卫生间，还帮她打好了水，盖好杯盖。”车长还交代两临近车厢的乘务员，“她眼睛看不见，大家帮忙照顾下，有什么事就找我们。”

快要到郑州站时，任凯辉提前告知车长和站内联系好，郑州站的工作人员早早就等候在站台上，帮忙把盲人旅客带出站。“她一直对我说谢谢。”任凯辉回忆说，“对我们来说，一句谢谢足够了。”

任凯辉说，选择了这份工作，就已经做好了为旅客服务的准备，春运累一点也无所谓，但最难过的是有的乘客的不理解。

比如，车厢内的行李架上是不允许放铁质的小拉杆车和塑料桶的，窗户旁边的衣帽挂钩和窗帘钩也不能挂包包和食物袋子，但有些乘客坚持要放，“铁质拉杆车和塑料桶放上去非常危险，在列车行进过程中万一移动，就有可能会滑下来。”、“衣帽挂钩和窗帘钩承重力不大，挂重物会坏。”这两句话，任凯辉一天要重复无数遍。

还有儿童票，也常常被旅客疏忽。有一次，任凯辉碰到一个身高近1.5米的孩子没买票，大人不愿意补票，就说小孩不是自己家的，让乘务员带走。“其实儿童身高超过1.2米，就要买儿童票了。”王智慧说，“耐心解释后，旅客还是骂我们说‘只认钱，没人情味’。”

 我们既然选择了这一行，就要有过年不回家的心理准备，“春节了，陪每一个旅客平安回家，这就是我们的工作１上海五组全体工作人员决心以精致的服务，家人般热情，陪伴春运期间每一位旅客度过回家之路。