智慧服务，一道出行新风景

■本报 唐 茹 本报 马治俊

国庆中秋假期期间，西安铁路局树立“互联网+”思维，借助信息技术和智能装备，推出了一系列“智慧服务”措施，既丰富了客运产品，引来了滚滚客流，又使旅客在出行高峰时有了自主选择权，大大提升了客运服务品质。

9月28日至10月8日，西安局11天发送旅客420.5万人次，与上年同比增运33.1万人次，增幅达8.5％；10月1日，全局发送旅客54.5万人次，刷新建局以来单日旅客发送量纪录；10月8日，全局单日客票收入突破5332万元，刷新黄金周单日客票收入纪录；客运服务质量良好，客服中心收到旅客表扬75件次。

“众筹列车”，我的火车我做主

10月7日23时33分，家在陕北榆林的刘红艳提着行李，和1000多名旅客登上了西安开往榆林的K8188次列车。这趟列车是西安局成功开行的首趟“众筹列车”。

10月4日，刘红艳从榆林到西安办事，打算7日返回，但5日购买返程票时发现所有车票已经售完。于是，她通过新浪微博参加了“众筹开火车”活动，于7日晚在西安站10号“众筹取票专口”取到了车票。她兴奋地说：“这个火车票不一样，盖有红色的‘众筹火车票’印章。”

在西安做建材生意的魏先生也乘K8188次列车到榆林。他笑着说：“我们建材行业经常搞‘众筹’活动，参与铁路‘众筹开火车’活动这是第一次。我觉得这种服务非常好，铁路精准掌握旅客的需求，资源共享不浪费，服务更加贴近市常”

过去，铁路部门要加开列车，需提前进行客流调查，之后，再决定加开某趟列车。因这一过程时间相对较长，有许多旅客因为等不及而选择其他方式出行。

根据网络购票旅客越来越多的实际，西安局发挥网络平台点对点即时传送精准信息的优势，创新服务理念，联合清华大学设计团队推出“众筹开火车”活动，运用众筹模式，在西安至榆林间开行“众筹列车”。

西安站售票车间副主任畅蕾介绍，“众筹列车”就是旅客通过网络平台，自行选择乘坐列车的日期、车次和席别，只要众筹人数达到列车总席位的50％，就满足了开行该趟列车的一项条件。

此次“众筹列车”有两趟，分别为10月7日开行K8188次列车和10月8日开行K8187次列车。旅客们登录新浪微博或通过二维码扫描，点击“众筹”板块参与，其中，新浪微博话题阅读量达173万人次。

西安局客运处工作人员介绍，原来的铁路客运产品是“我开什么车，你坐什么车”，“众筹列车”是“旅客想坐什么车，铁路就开什么样的车”，是根据旅客需求丰富客运产品、推进供给侧结构性改革的一次尝试。

未来，只要有足够多的旅客具有方向大致相同的出行需求，西安局将在铁路运输安全范围内，为旅客提供定制化出行服务，让旅客体验到“我的火车我做主”，使运输资源得到最大化的合理配置。

自助引导，你的便捷我提供

9月28日至10月8日，西安局发送高铁旅客159.1万人次，同比增长28.6％，其中，10月1日，西安北站发送旅客超12万人次，创2011年1月建站以来单日旅客发送量历史新高。在高峰客流下，西安局自主研发的“自助移动引导标识系统”提供自助引导服务，使旅客处于茫茫人海中，也能准确定位、快速导航，确保出行有条不紊、安全顺畅。

“自助移动引导标识系统”于10月1日在西安北站投用，采取旅客与网络、商业与标志、平面与立体、静态与动态相结合的方式，将既有的固定引导标志通过电脑规划的线路连接起来，用线路指引和实景导航实现人与系统的自助互动引导，从而指引旅客快速到达站内不同层面的任何处所。

西安北站工作人员介绍，从10月1日至8日，“自助移动引导标识系统”人机互动点击1.9万次，日均2369次；线路引导2.4万次，日均2989次；定位搜索1.9万次，日均2325次，极大改善了旅客在大站找人、找地方难的状况。

智慧服务，你的出行我服务

西安局管内各客运站充分发挥电子智能监控装备作用，实时掌握旅客流量，10月1日，管内延安、榆林、咸阳秦都、渭南北等站出现客流高峰，日旅客发送量均创建站以来历史新高。

为有效缓解旅客运输组织压力，西安局客运、运输、车辆、机务、调度等系统安全运输生产指挥中心协同作战，共享数据信息，挖掘运输潜力，安排加开客车方案，实行软卧代软座、餐车代硬座等举措，全力扩能上量，从9月28日至10月8日，全局累计加开始发客车351列，安排加挂车665辆，相当于增开临客42列，累计增运44.3万人。针对9月30日和10月1日、6日、7日4个客流高峰日管内客流激增的实际，铁路局快速响应，通过套开车底、动车组“零备用”等方式，安排加开列车。

在多种售票渠道并行的同时，西安局采取售取分离方式，调整自动售（取）票机功能，从9月28日至10月8日，自动售取票量占互联网购票量的89.7％，互联网累计发售车票311.8万张，占全局售票量的76％。

充分依托12306客服平台，西安局积极为旅客提供信息咨询、困难帮助、服务监督服务，累计接入旅客电话3.5万个，受理特殊重点旅客服务66件，受理遗失物品查找971件。他们通过“西铁客运”和“西铁客服在线”双微平台及时发布客车开行、购票提示等服务信息210条，与旅客在线互动551条。