标准化建设铸精品列车

今年，福州客运段福京车队直达二组紧紧围绕运输生产中心工作，深入开展创建标准化班组活动，通过创建品牌列车实现建机制、铸精品、创特色、做示范、谋发展的目标，把列车打造成社会公认、旅客满意的品牌车。近日，直达二组被南昌铁路局评为标准化班组。

安全是铁路生命线。“每个岗位都是安全管理的基本环节，只有把岗位工作做好了，才能确保整个班组的安全１列车长胥娜对笔者说。班组以“强基储严管理、盯现潮为主线，健全各级规章制度，明确各岗位安全职责，构成班组的安全职责网络。在日常出乘前，车队要求乘务员对下达的任务进行预测、预想、预控，明确安全重点以及重要环节；在班中严控分时段执标作业流程，真正做到班前有预想预测，班中有检查纠正，班后有详细汇报。班组按照“三不放过”的原则，组织乘务员学习安全生产文件、事故通报和各项规章制度，认真执行安全规程中的各项规定，积极开展应急演练，出乘时发现意外情况立即采取应急措施。

去年7月，列车途经湖北时正赶上那里发生特大洪灾，列车被困在麻城至阜阳间12个小时，其间没水、没电、没网络信号。胥娜临危不乱沉着应战，带领乘务员坚守岗位，来回巡视做好解释工作，连续奋战12小时未接到一起旅客投诉，获得了南昌局和福州客运段的通报表扬。

班组创立了独特的服务理念，即“细微之处见精神、人文关怀为重点”。班组发现旅客的需求与作业程序发生冲突时，要求乘务员换位思考解决问题。他们推行“换位思考”工作法，把握旅客的不同心理需求，提供温馨服务。

为了提高服务标准，班组全面落实车队制定的《乘务重点作业“十个必须”及质量标准“三三制”》。“十个必须”包括必须落实首问首诉负责制、对重点旅客必须做到“三知三有”、必须避免使用服务忌语、必须按标准立岗等等，质量标准“三三制”包括茶几、地面三间（乘务间、洗漱间、茶炉间）三洁净，行李架、衣帽钩、窗帘三整齐，梳妆镜、洗漱台、果壳盘三光亮。

今年初，车班又制定了“八有八做到”的列车基本工作法，做好“五种角色”，并实行“六句话”服务（旅客上车时说一句欢迎的话、旅客遇到困难时说一句暖心的话、旅客配合服务时说一句感谢的话、服务不周时说一句歉意的话、遇到麻烦时说一句温馨的话、旅客下车时说一句告别的话……一系列举措让旅客上车有亲切感、车厢有整洁感、乘车有安全感、环境有舒适感、服务有文明感、氛围有温馨感、下车有留恋感，获得好评如潮。

堵漏保收成亮点。继去年车补收入排车队第一后，截至目前，该班组已实现车补收入71.68万元，再次在车队排名中居于首位。当笔者采访堵漏绝招时，胥娜侃侃而谈：在始发站充分利用宿营车和剩余卧铺及时广播发售；途中除按规定区段查票外，对硬座中途有预留票额的车厢，专门到座补办越站票；在较大中转站开车后，结合“查危”再次组织查票工作；组织休班乘务员重点查补小孩和超高小孩车票；利用列车交互系统紧盯长票短补旅客，做到站站补票到座位。现如今，该车班的车补经验已在全车队推广。