大师耕耘 桃李满枝

■本报 郭薇娜 本报 樊 亚

近日，在昆明站技能大师工作室，售票车间值班站长、云岭首席技师汤湘红召集售票新职人员，围坐在投影屏幕布前进行业务学习。

暑运以来，面对高铁运营、动普混开、列车调图等工作产生的劳动力缺口，昆明站严格落实昆明铁路局“强基达标、提质增效”主题教育活动要求，以“三培养”人才队伍建设为牵引，扎实开展新职人员“传帮带”。在这项工作中，资深“教头”汤湘红总是以独到的办法“育苗护苗”，让“桃李”吐露芬芳，为现场及时提供人才保障。

复杂知识简单传

“老汤，前两天来的那批实习生能用了么？我这边快顶不住了１ 7月1日，售票二组值班站长陈静辉向汤湘红发出了求援信号。

当日，水害导致昆明站始发的20余趟列车晚点停运，陈静辉的班组承担了大量的退改签工作，48小时的连续加班让老职工们不堪重负。“如果按照之前的培训计划，新职人员还没完全掌握业务，就得坐到窗口补位。”汤湘红说，她只能在一两天内培养新人“速成”。

汤湘红捋了捋“师带徒”的每个环节：“以往是要先学理论，最后再去窗口实践。”汤湘红说，这种培训模式在理论和实践间缺乏系统联系，容易造成理论与实际脱节，培养出一个“好苗子”少则两周，多则数月，已经完全不能应对当前紧迫的情况。

传统教学模式收效甚微，汤湘红就干脆打破常规。在班组会上，她提出了“让新人边干边学”的想法，多次与车间协调使其变成现实。随后汤湘红根据实践经验，把课本上冗长枯燥的文字，用箭头和图解制成《售票“六字诀”》《新职人员两道“关”》《特殊业务三道“坎”》等贴身口袋书，便于实习生在岗位上及时翻阅。

“这种方式效率很高，我们20多个人只用了一个班时间就掌握了基本技能。”实习生李娜对说。

徒儿出错用心帮

对于汤湘红而言，一名合格的“教头”，既要能“排沙拣金”般地传授知识，也要在徒弟犯错时悉心帮教。

7月25日，实习生刘伯岚在发售铁路乘意险时，因为工作差错遭到旅客投诉。“她在对方没确认的情况下售出乘意险。”了解大体情况后，汤湘红毅然“扛”住骂声，将问题揽在身上，并协调窗口为旅客退补了购险费用。“这么做是为了减轻小刘的思想负担，鼓励她正视问题，剖析差错原因。”汤湘红说。

随后，汤湘红找来陈静辉、邱荣新、吕媛媛等技能大师工作室成员攻关研究。她们按照刘伯岚的口述，采取角色扮演的形式，对刘伯岚在乘意险售卖流程中的每个细节逐一复原、查找问题原因。“作业标准都落实到位了，少的是恰当的沟通。”汤湘红说，这个旅客刚开始有购买乘意险的想法，在过程中临时改变了主意，售票员没问、旅客也没说，最终导致出错。

根据这个情况，汤湘红和大家一起协商制定了“宣传到位、反复确认、尊重意愿、随购随退”的四项乘意险保障措施，让此类投诉在窗口销声匿迹，有效提升了新职人员服务质量。

优秀队伍信笺带

7月29日，汤湘红在现场巡视的过程中，发现个别实习生出现了情绪低落、出错率高的情况，当她上前询问时，大家却不愿意说明原因。“这些实习生从学校到职场的过渡期很短，比较缺乏社会实践经验，往往会将自己封闭起来。”汤湘红经过细心观察，找到了症结所在。

为了打破这样的隔阂，汤湘红给“问题”实习生都找来了信笺纸，鼓励大家把工作上的难题、生活中的心结写在上面，随后放到一个用硬纸板钉成的“谈心盒子”里。

“其实也不是什么大事，有的遇到业务难题，有的因私事所困，思虑太多影响工作。”交班之后，汤湘红根据每个人吐露的心里话开展“一对一”帮教。

这种做法既提升了技能又抚慰了心灵，更保护了隐私，让实习生们感受到了汤湘红的关爱与尊重，工作效率和积极性都较以往提高了。

暑运期间，汤湘红共培养出刘柏岚、董京君、田静等15名新职人员成为业务骨干，在车站售票窗口发挥着重要的作用。