“智能客服小北”服务暑运

近日，北京铁路12306开通了微信公众平台智能客服咨询功能——“智能客服小北”，它可以全方位为旅客提供咨询服务，为暑期旅客出行提供更加优质、更加快捷的服务。

“智能客服小北”采用智能客服云平台系统的先进语意分析技术，可以根据旅客提出的问题快速分析文字和识别语音。只要客户使用清晰的普通话直接说出问题，或者是输入文字，“智能客服小北”就会根据客户的意思，从知识库中筛选出若干条相关答复信息，为客户提供便捷服务。比如，客户发一条关于购买某次列车车票的微信，“智能客服小北”就可以提供余票信息、正晚点资讯，车次时刻、预售期和起售时间等信息，供客户查询。另外，如果客户首次提出购买某天某次列车的学生票，那么接下来询问列车时刻等问题时，就不用再提之前的车次和学生票了，“智能客服小北”可以根据此前的问答情况，自动判断并提供客户需要的相关信息，如同人与人之间对话一样方便。

“智能客服小北”提供24小时全时段信息查询，能为广大客户提供智能、高效和便捷的优质服务，不但满足了旅客的出行需求，而且减少了人工服务工作量，提高了工作效率。“智能客服小北”开通以来，共接收客户咨询的信息1767条，答复1767条，答复率为100%，关注北京铁路12306微信公众平台的人数较之上线前增长了25%以上。