小小枕头体现细致入微服务

前几天，笔者乘坐T31次列车从北京去杭州，晚上睡觉的时候，发现每个旅客都拥有两个枕头。虽然我习惯睡觉时枕头低一些只用了一个枕头，但是，杭州客运段的这种为旅客着想的服务理念和从小处着眼的做法却值得称赞。

多年来，坐火车出差对于我来说就是家常便饭。由于大多数列车卧铺都只配备一个枕头，而且也不知道枕头里面充填的是什么东西，反正是硬邦邦的，许多次睡醒之后，不是出现睡落枕的情况就是早上起来脖子有酸酸的感觉。在乘车的过程中，我还经常发现有的旅客因为枕头太矮不够高，冬天用厚衣服垫在枕头底下，夏天没有厚衣服就用随身携带的背包垫在枕头下面，非常不舒服，不少旅客对此有意见。

卧铺车上配备几个枕头看起来是件小事，但是却反映出我们的服务意识是否到位，虽然旅客每趟出行在卧铺车上使用枕头的时间可能也就十来个小时，但是这枕头的高矮和舒适程度却给旅客留下来比较深刻的印象。据报道，2016年国家铁路发送旅客27.7亿人次，连续4年实现10%以上的增长。这增长不仅是铁路运输硬件设备设施投入的结果，而且是铁路在服务质量等软件方面不断提升的体现。随着生活水平的提高，人们对衣食住行也有了许多新需求。

2017年的暑运工作已经开始了，面对如此之多的旅客货主，每一个铁路人都要进一步增强责任感和使命感，竭尽全力为旅客货主着想。具体来说，为旅客货主着想，就是要从枕头这类小事做起，展现细心和暖心；服务旅客货主，就是要从无微不至入手，体现用心和真心。实践证明，服务质量就是无形的营销，服务水平就是最好的名片。只要我们的各项服务工作都做好了，选择铁路运输工具出行的旅客和运送物资的货主就会增多。能够为国家各项事业的发展和人民生活水平提高贡献力量，既是“人民铁路为人民”的宗旨要求所在，也是我们铁路工作的意义所在。