“丝路缘”铺就爱心旅程

■本报 唐 茹 本报 张玉静

“每一次，我们带着困难来到车站，每个人的困难都不一样，但是每次往返都非常顺利，连我们没有想到的小细节，车站都帮我们计划好了。我们运动员能够取得好成绩，奖牌背后有铁路工作人员的功劳，给铁路人的亲情服务点赞１列车上，伦敦残奥会射箭冠军林丹丹隔着窗户向西安站工作人员竖起大拇指。

5月15日19时许，陕西省残疾人联合会的4名工作人员陪同6名肢体残疾、9名重残人员，在西安站“丝路缘”亲情服务台工作人员赵翼辛和姚帅的协助下，依次顺利登上T42次列车，前往北京参加2017年全国残疾人射箭锦标赛。

西安站是个有着80多年历史的老站，始建于1934年。随着铁路新线增多、开行客车增多，客流也不断增长，1984年改扩建后的站舍一直沿用至今，车站日均发送旅客9万人，最高日发送旅客达18.8万人，成为西北地区最大的旅客聚集地。

客流量增大的同时，老幼病残孕等重点旅客的数量也相应上升。老站舍候车面积不足、站台旧，旅客乘车经由高架桥上下楼梯多、通道窄等现实问题与大客流出行之间的矛盾日益突出。

面对诸多困难，西安站不等不靠，紧紧围绕“强基达标、提质增效”主题教育活动，在持续打造“丝路缘”亲情品牌的过程中，从残疾旅客出行最关切、最需要的地方着手，为残疾旅客提供购票、进站、候车、乘车、出站“一条龙”式的“亲情服务”，以个性化的“私人定制”服务，确保重点旅客出行顺畅。

西安站补强无障碍设施设备，开辟候车专区专座，畅通进出站流线，搭建互联网线上线下预约平台，组建亲情帮扶团队。在售票厅内，车站设置残疾人购票专用窗口，将原本1米高的售票窗口砸掉，向下降低50厘米，并张贴醒目标识，方便坐轮椅的旅客购票；同时，在普速客车和动车组列车上，为残疾旅客预留票额和专用席位。

为了服务好聋哑旅客，西安站除在窗口外放置便签和笔外，工作人员还会全天候、全流程为残疾旅客提供服务。在残疾旅客售票专用窗口，工作人员能够用简单的手语向聋哑旅客问好和进行交流。

针对盲人旅客，西安站秉承“丝路起点、缘聚长安”的理念，延伸服务触角，将候车厅内的服务外移，在站前广场设置“丝路缘”亲情服务亭，在东西广场树立两个大型指引标识牌，在4个候车室、售票厅、站台等客流密集区安装了“亲情呼叫器”。残疾旅客可随时随地求助，车站工作人员会第一时间赶到旅客身边。

为彻底解决轮椅、担架上下楼梯不便的问题，“丝路缘”亲情服务工作人员反复调研、多次商讨，借助出站口可经由缓坡直接下地道、上站台的优势，开辟了残疾旅客安检进站绿色通道。“90后”客运员姚帅经常推送坐轮椅的旅客乘车，被大家称为“轮椅哥”。他说：“这样进站虽然给我们推轮椅、抬担架的工作人员增加了很多走行距离，但却能够减少旅客经由楼梯抬上抬下的颠簸。”

残疾旅客的轮椅、担架等辅助出行设施占地面积大，西安站精心筹谋，在候车室内划出专区，开设了“丝路缘”重点服务厅，在铁质座椅上及需要停放担架的位置铺设隔潮垫，工作人员送水到座位、送饭到身边，尽全力给残疾旅客提供温馨的候车环境。

在黄金周、小长假、春运、暑运等客流集中的关键时段，西安站“丝路缘”重点服务厅经常会遇到残疾旅客持站票或硬卧上铺票出行的情况。“丝路缘”亲情服务台带头人谭仲元总是提前和列车长对接，协调座位或铺位，保证残疾旅客出行安全。正是靠这种真诚服务，谭仲元和许多残疾旅客成了朋友。