“三微”服务温暖旅客出行

今年五一小长假是中国铁路总公司实行淡季列车开行方案后遇到的首个小长假。针对假期短途客流集中、规划性出行增多、社会关注度提升等特点，济南客运段巩固扩大“强基达标、提质增效”主题教育活动成果，合理运用职工在主题教育活动中提出的服务“金点子”，用“微改进、微创新、微帮扶”服务节日出行旅客，筑牢服务基础，提升服务质量。

微改进，让旅客有“面子”

4月27日，在济南西开往西安的G1831次列车上，去龙门旅游的旅客王宁因事要延长行程到西安下车，他习惯网络支付且随身所带现金不足，无法办理延长手续。列车长陈元峰拿出早已准备好的补票二维码卡片，王宁在扫码后微信支付，很快补票成功。当天这趟车刚过郑州，陈元峰就用扫码方式为旅客补票23张，增收4500元。五一小长假期间，用这种方便快捷的补票方式，济南客运段共补票2.3万张，创收319万元，并获得了广大旅客的好评。

为使假日出行的旅客走得舒心又放心，该段总结“强基达标、提质增效”主题教育活动中干部职工提出的便民利民服务改进举措。旅客在扫码支付完毕后，还可扫描补票二维码下方的济南客运段公众号，里面包括各方向乘车车次、到站时间、到站旅游线路及换乘、城市特色、旅客乘务员互动等内容，极大方便了旅客乘车。细微的补票方式改进，不仅让旅客在乘车过程中有“面子”，而且得到更多的服务项目和实惠。

微帮扶，让服务有“温度”

旅客上车，微笑引导；旅客提包，伸手去扶。看似起不了大作用，但旅客感受到了自己被关注，对列车服务有了认同感。这样的服务方式让人感到亲近、踏实。而这项服务举措，则是该段职工赵侦峰在“强基达标、提质增效”主题教育活动中提出并推广的一项“金点子”。

五一小长假出行的大多是旅游客流、探亲客流，多数旅客会连续进行短途乘车，列车短时客流增加，极易导致旅客产生疲劳感。对此，济南客运段引导乘务人员，从旅客的眼神、肢体语言读懂旅客心理需求，通过一些细微的帮扶缓解他们的乘车疲劳，让服务有“温度”。同时，该段还在各次列车广播节目中增加喜闻乐见的音乐、相声小品等节目，让旅途充满欢歌笑语。

微创新，让环境更“整洁”

在济南客运段担当的普速列车上可以看到，乘务员在收取垃圾时不再像以往那样“拖着大黑袋、使劲往前拽”，而是用上了改进后的移动垃圾箱，这种垃圾箱既可以在固定位置摆放，也可在车内灵活移动，极大提升了列车清洁工作效率。

针对小长假期间旅行垃圾多而影响车内环境的实际，该段改变以往“大站前收垃圾、用饭后收垃圾”的做法，改为车内“小桌30％有杂物就收、用餐过程中随时收”，而移动垃圾箱的推出，既方便了列车环境整理，也让旅客在乘车过程中更温馨。移动垃圾箱的创意，来自于该段供应科职工的提议和实践，目前全段6趟普速列车共设置移动垃圾箱220个，在五一小长假期间投放使用，取得了较好效果。