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旅客叫好的“服务经”

2017-04-14 09:21:27来源:用户投稿作者:铁路乘客

■本报 王亚琼 本报 陈杰婷 易 娜

文莉劳模创新工作室于2014年在武汉客运段直达车间创建,2016年初在该段职教中心扩建。两年来,创新工作室团队围绕客车服务品质、经营创效、人才培养等重点,积极开展创新实践,发挥示范引领作用。2015年,创新工作室被武汉铁路局命名为劳模创新工作室,2016年9月被全国铁路总工会命名为火车头劳模创新工作室。

Z37/38次列车是老牌红旗列车,具有光荣的历史。1990年,于文莉通过层层选拔,踏上了Z37/38次列车,成了武汉客运段的一名列车员。2009年,时任Z37/38次列车长的于文莉,紧贴旅客需求探索出“阳光服务法”,随后又推出了“儿童管家”“爱心连线”“粉色关爱”等一系列特色服务。

为传承劳模精神,传递积极向上的价值取向,国家倡导推行创立旨在发挥劳模示范引领和骨干带头作用、加快培养高素质创新人才的工作室。文莉劳模创新工作室应运而生。在武汉局工会的大力支持和帮助下,武汉客运段按照相关标准,建成劳模荣誉室、办公室、培训室、警示厅、技能模拟室、演练室和多媒体电教室,制定了一套完整的工作制度和管理办法,针对服务中遇到的难点问题进行攻关,在全段弘扬劳模创新精神,树立榜样。

2014年创建之初,创新工作室将“阳光服务、温暖随行”工作法进行扩展,提炼出“责任、爱心、宽容、阳光”的基本服务内涵,总结出“亲情呵护六当好”“暖心关怀五个一”“真诚透明四公开”三部曲服务内容,受到旅客的赞誉。在此基础上,2015年创新工作室以点带面,引领服务品牌创建,以“凤舞楚天”服务品牌创建为攻关课题,打造列车服务文化,提炼出“用心服务、以情动人”的服务精神。2016年,创新工作室进一步对品牌创建进行拓展和细化,精心打造“高铁+”、城际动车“我来帮”、直达列车“直达·心”等服务项目及服务品牌,形成多元化的品牌集群,提升了列车服务质量,增强了市场竞争力。

创新工作室高度重视传、帮、带工作,两年来培训职工2800人次。创新工作室成员2014年至2016年连续三年获得武汉局“十大武铁之星”荣誉。创新工作室总结提炼列车安全、服务、路风、乘务管理工作“金点子”48个,开展技术攻关、服务创新项目125项。这些成果全部应用于列车安全生产和经营管理工作中。

旅客说好,才是真好。自成立以来,创新工作室受到表扬500余次,这是旅客对劳模精神的最好肯定。

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