“三心”意识促企业发展

一提到投诉，上至领导，下至员工，估计都要皱起眉头，心头一震。投诉意味着不满，投诉意味着麻烦，但笔者认为，投诉是一种催化剂，尤其是有理投诉，绝对是促进企业发展的一剂强力催化剂。

存在投诉，说明旅客、货主对服务还有不满意的地方。他们通过投诉这种方式，将心中的不满诉说出来，并不是为难企业，相反，他们希望我们的企业改善现状，达到他们心中的标准。

笔者认为，我们的工作人员遇到投诉关键是要做到“三心”。首先，要热心。我们不能有逃避的心态，认为旅客、货主就是来挑刺的，不妨主动询问事情的缘由和投诉的原因，让旅客、货主感到我们是真心帮助他们解决问题的。其次，要耐心。旅客、货主在投诉时，或多或少会有些过激言辞，我们除了要安抚他们的情绪外，更要耐心地听完、听清他们的每一句话，了解清楚情况。最后，要细心。我们可以将旅客、货主反映的情况记录在纸上或电脑里，特别是某些不能立即解决的问题，更是要留好旅客、货主的联系方式，以便及时将投诉的处理结果告知对方。

随着企业的成长，投诉将会越来越少，同时这些投诉也越发显得珍贵，因为它指出了企业发展中存在的问题，解决好这些问题便能助推企业更快、更好地发展。