战胜挫折的服务能手

“感谢热心的小兄弟，自己家种的红薯寄给你尝尝１2月10日早上，郑州站客运车间二班客运员张蕾收到一包红薯和一封感谢信。

为什么旅客会给张蕾送红薯，事情还要从1月29日（农历正月初二）那天说起。旅客王向娜提着大包行李，怀里带着不到1岁的儿子，回商丘娘家过元宵节，由于路上堵车，没赶上火车的她来到“丹丹服务岗”前请求帮助。

“姐姐别着急，我带你到总服务台办理改签。”张蕾迅速接过王向娜手中的行李，带着她来到二楼总服务台改签车票处。不到2分钟，售票人员便麻利地帮王向娜改签到了1张1304次列车的车票。

拿到改签的车票，王向娜激动地向他道谢。看到她带着小孩不方便，张蕾又护送他们来到重点旅客休息区休息候车。“车快要放行了，我送你们去站台。”离列车进站还有半个小时的时间，张蕾一路提着行李护送王向娜母子俩来到站台。

站台上挤满了脚步匆匆的旅客，张蕾一路上不停地替母子俩向周围的旅客致歉，希望他们能够为母子二人让出一条通道。直到把母子二人送上车，张蕾才放心地离开。张蕾的热情服务感染了王向娜，她回到老家后，便立刻向郑州站寄出了红薯和感谢信。

帮准妈妈回娘家、送残疾旅客坐汽车、自己垫钱为旅客买票……春运期间，他帮助过太多旅客。春运期间，他收到的感谢信最多，被评为客运车间的春运最美人物。

很难想象，半年前，张蕾曾因为粗暴待客而被旅客投诉，还停职待岗了。春运前夕，张蕾来到车间主任钟郑华的办公室请求上岗。回到岗位上，他主动向身边同事学习服务技巧，从原来的被动工作到现在的主动服务，他学会了控制情绪，学会了跟旅客做朋友。

当班时，张蕾经常遇到各种需要帮助的旅客，他把他们当家人一样贴心照顾。原本只用送旅客到站台，可是他却坚持多走一段、多说一句。他的热情服务总能让旅客如沐春风，让旅客一次次感受到这个车站的温馨、这座城市的温暖。