“皖美”服务畅通旅途

■本报 孙业国 本报 苏 楠

作为全路节后春运5个重点枢纽之一的合肥客运枢纽，由合肥站管辖。合肥站充分运用现有条件，挖掘社会资源，最大限度提升旅客出行体验的满意度，用服务细节展现“皖美之旅”，让旅客拥有畅通旅途。

打磨细节显服务真情

广场上，没了围墙阻隔；进站口，多了家乡的感觉。春运期间，到合肥站坐车的旅客惊喜地发现，车站变漂亮了。春运大幕拉开前，改建后的站前广场正式启用，形成了地上进站、地下出站的有序布局，不仅阻碍出行的围墙消失了，而且以往拥堵的人群也不见了。

“引入合肥南站成功营造徽文化氛围的经验，合肥站增添了家乡的‘味道’。”该站营销科科长刘勇说，粉墙黛瓦的自助售（取）票长廊、宛若皖南民居的验证亭，连售货区、垃圾筒等也增添了徽文化元素，给远行的游子送上最后一抹家乡记忆。

为进一步方便旅客购票，合肥站还添置了多台自助售（取）票设备。早在春运前，该站就在站内新增了52台自助售（取）票机，并在合肥工业大学、安徽大学、安徽农业大学的校园内和银行、宾馆等处设置了14台自助售（取）票机，极大方便了旅客就近取票。考虑到合肥站中转旅客较多，合肥站和合肥南站在出口处设置了多台自助售（取）票机，让中转旅客就近取票换乘，少跑些路。

进入合肥站售票厅，的目光立即被服务台明亮的灯光吸引，一名工作人员正帮助旅客登录购票网站。“为把最大的空间留给旅客，服务台设置的位置较偏，增加照明设备是方便需要问询的旅客找寻服务台。”售票车间党支部书记任圆宾介绍。

路地融合拓服务空间

合肥南站设置了汽车票销售点，汽车中心站开设了火车票售票窗口，汽车站每天售出车票200余张。这铁路与公路的联手服务，被合肥站副站长李传宝称为“大交通模式”。“春运启动前，我们主动与安徽民航机场集团、合肥汽车客运公司签订战略合作协议，为旅客提供更周全称心的服务。”李传宝目光炯然地说。

铁路、公路、航空企业间相互设置售票窗口，方便了旅客购票。在遇到恶劣天气等突发情况时，旅客可以就近选择不同交通方式；在遇大面积列车晚点等情况时，合肥站可通过汽车运行系统在短时间内调动大巴和出租车，防止旅客滞留车站，这被称为“相互托底”的联合应对方式，为旅客顺畅出行提供了必要条件。

随着合肥站站前广场改造工程投入使用，其巨大的地下空间成为合肥站的后备空间。刘勇说，该站与地方政府广场综治办共同制订了应急处置方案，一旦遇到天气突变等非正常情况，应急方案随即启动，合肥南站和合肥站地下空间可调整为临时候车区。

合肥站与安徽省金寨县、全淑县、肥东县和瑶海区、包河区等周边县区建立了应急联动机制，共同制订了完善周全的应对方案。他们还与医疗机构联手，在车站设置医疗咨询、应急救治服务台，确保旅客出行路安全顺畅。

网格管理灭服务盲区

作为春运主力军的铁路，承受的客流强度居各种运输方式之首。合肥铁路地区今年春运发送旅客达457万人次，同比增长8.6％。面对大客流，合肥站采取网格化电子巡更措施，让各项服务得以落实。在合肥站所属各站，随处可见作业人员拿着一台集巡更、报修、对讲、无线传输等功能于一体的手持机，这便是电子巡更系统的终端设备。

“网格化管理以车站为主体，维保、保洁、商业、广告等驻站单位共同参与，将全站旅客服务区域划分为89个网格，明确每个网格责任。”刘勇说，这一措施有效堵住了应对大客流时可能出现的管理漏洞。

巡查有重点，处置有反溃网格化电子巡更重点包括候车区域温度、旅客候乘秩序、设备设施状态、岗点环境卫生等，发现问题可通过手持机传输至系统内。春运期间，车站通过网格化电子巡更平均每天发现问题35个，均得到及时处置并通过系统销号。

为进一步强化对现场作业的控制，合肥站构建巡查全面覆盖制度，巡查点遍及到达、候车和站台区域的乘降通道、卫生间等主要疏散点和偏僻处所，并实施巡查问题登记报备制度，确保春运期间各项服务规定切实得到执行。