“您好，我是长沙站的工作人员，请问刚才是您投诉服务设备有问题吗？”2月8日，5分钟前才通过长沙站旅客查询服务评价系统投诉的旅客唐小姐接到反馈电话。

“设备有点儿问题，我的车票不能成功扫码进入。”唐小姐说道。

“不要急，扫码时手不要抖，稍等一下即可。”工作人员解释。

按照提示，唐小姐很快扫码成功。“长沙站处理设诉又快又好。”唐小姐感慨地说。

发出这样感慨的不止唐小姐一个人。今年春运，这个站大力打造智慧车站，让旅客乘车感受更良好。

创新工作思路 建设好智慧车站

长沙站是京广铁路线上的一等站，并连接石长铁路、长株潭城际铁路，日均接发列车190趟，日均调车作业200多钩，车站运输任务重，安全压力大。

早在春运前，为落实中国铁路总公司党组关于春运的部署要求、让旅客有更多获得感，站长王洪军和党委书记陆开永带领班子成员在广泛调查研究的基础上，提出了建设智慧车站的想法，致力于构建“人防、物防、技防”三防一体的安全服务网。主要思路是将工作人员和旅客行为数据化，形成大数据，并将大数据用于智能分析、甄别、预警和记录，用智能技术和设备替代传统工作方式。

“把现场作业、设备设施和服务质量等都变成数据，再通过电脑系统进行智能分析、控制，杜绝人控的漏洞和不足。”王洪军表示。

经过努力，长沙站建起了标准化作业智能控制系统、旅客安全智能控制系统、特定人员自动监控跟踪系统、服务旅客智能化平台、智能管理平台等5大智慧车站子系统，并于春运前投入试运行。截至目前，这5个子系统运行状况良好，有关部门还对他们进行了升级和完善。

推出智慧服务 旅客出行更轻松

“3站台客运员请注意，有旅客侵入安全警戒线。”2月8日，在长沙站综合指挥中心，旅客安全智能控制系统的大显示屏上突然出现了红色警示标志。值班人员点击警示标志，看到屏幕显示出现场侵线情况，于是立即通过对讲机通知站台上的客运员，消除了安全隐患。

“这个监控系统以智慧监控、分析、预警替代传统的监控，提升监控质量和时效性，可以最大程度确保旅客安全。”王洪军介绍说。目前，长沙站共安装了450多个高清摄像头，全覆盖捕捉车站各处画面。然后，系统自动分析，将人的异常行为数据化，把快速奔跑、摔倒、逆行、侵入安全警戒线等行为作为异常数据向车站工作人员发出预警，提醒他们做出相应处置，有效防止了安全问题发生。

“在此基础上，车站还开发了特定人员自动监控跟踪系统，利用人体和物体特征识别技术，将特定对象固化，并进行全过程自动跟踪，可助反恐防暴一臂之力。”该站电算室主任龙勇说，这套系统构建起一道看不见、摸不着，但控制有效的反恐防暴防线。

候车室在哪儿？车晚点了没有？在哪里投诉？长沙站服务旅客智能化平台能够满足旅客的上述需求。这个平台有4个大触摸屏，旅客点击触摸屏，列车正晚点、余票、预约服务等信息一目了然。旅客还可以通过这个平台评价车站工作人员服务、设备质量、环境卫生、商品经营等，进行线上投诉。

此外，长沙站将这个服务平台的功能植入手机APP，旅客只要扫描二维码，就可以在手机上使用服务平台。

“旅客只要点击服务平台上的‘我要投诉’按钮，值班站长就能马上收到短信并第一时间进行处理。同时，车站将旅客评价结果与职工薪酬挂钩，激励职工提升服务质量。”陆开永介绍说。

打造管控平台 强基达标保安全

长沙站还开发了标准化作业智能控制系统，将作业人员行为数据化，与预设标准进行对比，对异常数据进行预警和记录，从而能够实现全岗位、全时段作业智能控制，减少分析人员工作量，有效促进标准化作业。

“我们主要利用智能场景对比、3D照相、蓝牙基站传输技术自动记录作业人员上岗时间、撤岗时间、声音、动作，形成现场作业数据，并对数据进行科学分析。之后，我们会对异常数据进行人工效核，将数据转入安全问题库，进入考核、整改程序，形成闭环管理。”龙勇告诉，这一系统正在试验运用，已取得了一定效果。

“不光对职工作业进行数据化全过程管理，对管理人员也一样。”车站客运车间副主任文敏刚一边说，一边拿出一个平板电脑，扫描站台上的二维码，“平板电脑上的智能管理平台将记录我每天的工作，作为考核依据。”

将管理行为数据化，并对数据进行分析对比，判断管理绩效，有力地促进了管理人员履职。

平板电脑成为这个站所有管理人员工作的标配。电脑里的标准化作业智能控制系统可以查看所有管理人员的工作轨迹、工作事项，还可以调看实时视频监控，查看管理人员和现场作业人员是否按标准落实了岗位职责。

充满智慧的车站拥有不一样的能力。今年春运以来，该站没有发生一件影响旅客安全的责任事故。今后，长沙站还会创新，让智慧车站更加完善。