成都铁路局峨眉车务段：你的春运旅程，我的告别赛场 ——记峨眉车务段汉源车站客运主任曾俊苓

“二哥，候车室有两个行动不便的旅客，请过来帮忙照顾一下，我马上要去检票，抽不出空。”听到对讲机里传来的呼喊，只见一个身材消瘦、略显驼背的男子匆忙地从站台上赶往候车室。

一进候车室，“二哥”一眼就看到有两个拄着拐杖的中年男子，便上前询问他们的去向，了解后，“二哥”还着实有些替他们担心。原来，这两位旅客持的是当日汉源到西安的客车K166次列车无座客票，近乎一天一夜的旅程，这对于腿脚不便的他们来说，实在是一种煎熬，而此时又正值春节后客流高峰，列车上也可以说是座无虚席。在了解了他们确实是有急事后，“二哥”随即利用手机，在工作群里向当日值乘的列车人员取得了联系，并简要讲明了情况。

早上8点18分，客车K166次准时到达汉源车站，在与列车工作人员进行了重点旅客交接，并确认列车为这两名伤残旅客安排了座位后，“二哥”这才松了口气。8点21分，送走了客车K166后，“二哥”又与当班客运员一起，匆忙的开始了下一趟客车的旅客组织工作。而这次的服务重点旅客，已是“二哥”今年春运期间第40多次为重点旅客提供帮助了。

“二哥”，不是什么大人物，可是，在峨眉车务段里，却是个“名人”，他就是成都铁路局峨眉车务段先进生产者、优秀共产党员、党内优质服务品牌“彝语服务台”主要创建人，汉源车站客运主任曾俊苓。

1998年，在铁路上工作了十几年的曾俊苓被调配到了汉源车站从事客运工作，由于自身的努力与坚持，曾俊苓先后从一名普通的客运员，成长成为一名客运值班员，直到成为一名客运主任。而谁也不曾想，汉源车站这一呆，就是近20年。

90年代的汉源车站，可以说是车水马龙，热闹异常。由于汉源地区山高水深，交通十分不便，而每天准点开行的火车，是大多数人理想的出行工具。“那时候，由于车少人多，很多出门坐火车的人，只要能上车，就非常高兴了，我们当时的服务理念也和现在不同，那时候我们主要讲平安快捷，能够安全快速的迎送旅客，就是我们的工作目标。现在不一样了，由于全国公路网的逐渐成型以及高铁的迅速发展，旅客出行，更多的是享受一种服务，所以，我们也在不断适应社会的发展潮流，不断提升我们的服务质量，就像今年总公司提出来的温馨出行，现在我们服务旅客，就是要让旅客感受到像是在家里一样的温馨。”曾俊苓向我们介绍到。

今年春运，汉源车站就发生了一件让人“哭笑不得”的事情。客运员黄博在组织旅客查验车票的过程中，有一名女学生，她一进验票口就随手把随身小包放在了安检查危仪上，通过了安检，而只将车票递给了黄博，并没有提供有效身份证件。黄博就提示该旅客出示身份证件，进行查验，可是该旅客表示自己并不懂铁路实名制验票规定，埋怨黄博没有提前告知她，弄的黄博哭笑不得，随口就说了一句，实名制验票早都实行了，这个你难道不知道，接着，两个人就起了一些龃龉，黄博也没在意，然后随手就将核对完的证件给了这名旅客，没有亲自递到她手上。这下，这名旅客不高兴了，当即就对黄博进行了投诉，说黄博态度恶劣，服务质量低等。

接到投诉后，曾俊苓立即对此事展开了调查。而由于此时，该名旅客已乘当日K113次列车离开汉源车站，曾俊苓便通过电话和微博，联系到该名旅客，在诚恳的道歉后，对事件的来龙去脉进行了详细了解，对黄博进行了严厉地批评教育，并在第二天的班前点名会上，将此事在客运班组进行了通报。“其实就是一句话的事，如果当时你没有随意与旅客发生言语冲突，而是在旅客提出不了解实名制验票规定时，就耐心的向旅客解释，就不会发生这样的事，从事客运工作，就是要有耐心，这样，才能得到旅客的认可。”曾俊苓对黄博耐心的讲到。

汉源车站由于地处大凉山，彝族同胞居多，由于语言与文化的差异，客运工作开展起来，多少有些困难。为了解决因语言不通造成的旅客出行的诸多不便，从2011年开始，曾俊苓便和车站客运职工一起，创建了“彝语服务台”。车站客运班组中没有彝族同胞，客运室的职工们便利用每周学习客运业务的时机，大家找来彝语教科书，向当地老乡请教如何发音，并在每一个彝语词组后面备注汉语字注音练习发音。他们还根据日常服务工作中遇到的常见问题，自己编写了一本《汉彝常用服务语对照学习手册》，随身携带，在遇到交流困难时，可以随时翻阅。

“彝语服务台”最初建立，只是为了便于解决语言交流障碍，然而，随着近几年铁路服务质量的不断提升，“彝语服务台”也不再只是一个简单的交流平台，而是一个集导购咨询、出行引导、重点旅客帮扶、失物招领以及为旅客提供出行便利的综合性服务平台。经过五年的不断建设，汉源“彝语服务台”已经成为了车站具有鲜明地域特色的综合性服务品牌，也一度成为峨眉车务段的党内优质服务品牌。这里的每一名客运职工就是一个服务窗口，他们用爱心和无私的奉献传递着客运工作的魅力，为数以万计的旅客提供了出行帮助。

走进曾俊苓的办公室，一张办公桌，一个广播台，一个文件柜以及一个小沙发让这个本来就不大的办公室显得越发紧凑。还有4个月，他就要退休了，可是，我们从他的身上丝毫没有看到有一丝的懈担从1月13日春运开始，曾俊苓就一直没有回过家，而他的家里，还有一位86岁高龄的老母亲，听“二哥”说，他的母亲也是一位老铁路，还曾经获得过客运三等功的荣誉。

2017年的春运就要落下帷幕了，在这个40天里，我们也许听说了无数感人的故事，也许见到了太多感人的画面，也许还亲身经历了太多难以言说的感动。然而，“曾二哥”的四十天，却注定又是一场平凡的坚守。没有轰轰烈烈的故事，没有纷扰热闹的镜头，唯有那扎根一线，爱岗敬业的品质一直在传递，唯有那默默坚守、无私奉献的精神一直在延续。（袁亮 赵杨 王树超）

图为：曾俊苓正在为旅客讲解自动售票机的使用方法，帮助出行旅客购票。