难忘冰城不了情

■本报 胡艳波 本报 温欣悦

“虽然检票剪子捐献给了一面坡红色教育基地收藏，但20世纪70年代的春运却终生难忘。”1月17日，在哈尔滨北站的朱莲香·冰城情服务台前，荣获“共和国铁路楷模”称号的哈尔滨站退休客运员朱莲香打开了话匣子。

1977年，21岁的朱莲香走上了客运岗位，在哈尔滨站南厅二楼检票口工作。每年春运，朱莲香拿着专用检票剪子，执行“一看、二唱、三通过”的工作标准，笑迎八方旅客。当时，哈尔滨站客运员开展了“学雷锋，树新风”活动，朱莲香琢磨着如何当“盲人的眼睛、老人的柱棍、残疾人的帮手”。

还记得20世纪70年代的一次春运，193次列车徐徐开动了。站台上，一位老大娘在寒风中冻得直打哆嗦。朱莲香把老大娘扶进了候车室，问：“大娘，您从哪儿来，到哪里去呀？”“俺从山东来，到哈尔滨找儿子。钱包丢了，信皮也没有了，儿子也没来接，这可叫俺咋办啊？”“大娘，您别急。您儿子叫什么名字，住在什么地方？”“俺儿子叫张树良，住在一个叫什么的屯里。”这可难住了朱莲香。她花了5天查找了18个屯，就是没找到张树良。第九天，她终于在百里外的新华屯找到了张树良。

“在家千日好，出门事事难。”朱莲香说，“别人说我爱管闲事，交的人也是‘老屯’。其实那些被称为‘老屯’的旅客，都是些淳朴的老百姓，平时不出门，过年出门就发懵打怵，他们才是我应该多多关照的。”

朱莲香学习心理学，试着从行色匆匆的旅客中分析他们的身份特点：工农兵学商，还有上山下乡的知识青年。朱莲香总结了“请您、劳驾、对不起，欢迎、再见、麻烦您”等文明用语，服务旅客做到多帮一把、多问一句、多走一步、多说一遍，眼到、话到、手到、情到。

朱莲香的家就是“不收费的旅馆”“旅客的第二候车室”，每年都有数十位流动成员来来往往，丢钱的、走失的、生病的……朱莲香奉献给旅客的是女儿情、姐妹情、母亲情。朱莲香成了旅客的贴心人、兵妈妈。1978年起，铁道部开展红旗站车竞赛，哈尔滨站多次名列前茅。

2011年，朱莲香带着诸多荣誉退休了。2016年5月，哈尔滨北站成立朱莲香·冰城情服务台，朱莲香义务担任了编外客运服务指导员，带领一批青年客运职工茁壮成长。

朱莲香从包里取出几个发黄的本子，这是她经过多年总结写成的《学会微笑面对旅客》《旅客心理分析和服务技巧》。她一页页翻动，一页页介绍，专注的神态、轻轻地话语，仿佛捧在手中的是她的孩子。这些本子倾注了朱莲香几十年的心血，也是她“赠人玫瑰、手留余香”的记录。

朱莲香说：“客运岗位倾注着我的真情、真心，我要把这些服务心得全部传授给服务台的年轻人。”