外籍旅客出门遇难题 列车优质服务获点赞

“他俩说非常感谢咱们车长和列车员，虽然他们二人是外国人，但是在这趟列车上感觉比坐自己国家的火车还要温暖，能在平安夜里遇见这么一群好人，真好！他们说我们真棒，为我们点赞，还给我们留下一封感谢信。”列车员海棠边听旅客说，边向同事翻译着。

这是怎么回事？让我们把时针回拨至2016年12月24日，Z298/5次旅客列车从集宁站上车去厦门的两名特殊旅客，之所以说这两名旅客有点儿“特殊”，是因为他们是从蒙古国来的“歪果仁”，两个人一句汉语也不懂，根本没有办法与周围的旅客正常交流。

菏泽站开车后，两位外籍旅客好像有什么要紧的事情要说，跟周围的人不停的比划着什么，周围的旅客见状，立即找来了本车厢列车员刘建荣，刘建荣立马拿来纸笔，让旅客把想说的话写下来，可是旅客写的都是蒙语，自己也看不懂。于是，刘建荣立马用对讲叫来了列车长赵树青，赵车了解情况后，让列车上的蒙古族列车员海棠与这两名旅客了解情况。

原来，这两名旅客是去厦门办事的，由于走的匆忙，没来得急去银行兑换足够的人名币，上车9个多小时，没有吃过一顿饭，喝过一瓶水，实在是饿得不行了，才叫来列车员，看看能不能帮助她们给他们弄点儿吃的。正好当时刚刚给乘务员传过乘务饭，刘建荣就马上把自己的乘务饭送给旅客吃，列车长赵树青还自己掏钱为旅客购买了水和方便面。于是发生了开头那一幕。

向这样帮助有困难的旅客事情，经常在内蒙古集通铁路（集团）有限责任公司各趟旅客列车上上演着。集通铁路集团公司始终秉承“人民铁路为人民”宗旨，不断改善服务设施、优化服务方式、创新服务内容，努力提高运输服务质量。始终坚持“提品质、创品牌、争一流”发展目标，按照“严在源头、严在开始、严在细节”管理理念，在卧具管理、人容仪表、行为举止、服务用语、班组资料台账等方面对乘务工作标准进行严格细化，不断组织人员向兄弟单位“取真经”，为乘务人员常“充电”，结合少数民族地区和草原文化特色的实际，创新服务形式、优化服务内容，形成各民族一家亲的服务特色，秉持高一档、严一格原则，全面提升旅客列车服务品质和档次。针对管内少数民族旅客、特别是蒙古族旅客居多，汉语听、说能力差，对铁路旅行常识知之甚少的实际，管内车站特别设立“农牧民服务专岗”，抽调精通蒙汉双语客运人员为农牧民旅客进站、购票、乘车提供便捷周到服务；对各次旅客列车乘务人员进行少数民族服务用语、服务礼仪培训，站车广播实行蒙汉双语播音，餐车设有蒙餐和提供少数民族特色饮食，用优质贴心服务精心打造列车服务品牌。（杜旭东）