深入交流 细论“待客之道”

“重视旅客的体验和感受，是提升温馨服务水平、抢占市场的重要方法。”近日，合肥客运段党委书记李本奉在该段“践行温馨服务、提高服务质量”大讨论上开宗明义。讨论会上，大家针对工作中遇到的问题进行了交流。

“处理问题要有基本的判断和一个规范的流程，核心的问题是我们要‘按标作业、按章办事’，心里才会有定力。”段长胡传云一语中的，“有的问题看似不大，甚至超出列车服务的范畴，但若处理不当，会直接影响旅客的体验和感受。”

如何让旅客温馨出行？列车长林剑波说：“我们要全面服务好，重点照顾到，这个传统不能丢。”“查验车票时，遇到睡着的旅客，应待其醒来后再查验。”列车长吴蓉说，“宁愿自己麻烦千遍，不让旅客麻烦一遍，这是温馨服务的万能法宝。”

在应急处置上，一些旅客对恶劣天气、第三者责任伤害等常常抱有不满情绪。列车长郑转琴介绍，要发自内心地为旅客服务，用眼神判断旅客的心理，换位思考，主动担责，这是化解问题的灵丹妙药。

“我们在服务中要有亲切的招呼、会意的眼神、友好的提醒……”列车长钱瑞琴在谈论中颇有心得，“旅客想到的，你做到了，旅客没有想到的，你也做到了，服务细节就是要在完美的基础上追求更完美。”

“要常修待客之道，常怀应对之策，成为破解难题的智者。”李本奉说，“只有这样，旅客出行才会更加温馨。”