北京铁路客户服务中心面对客户对铁路运输信息时效性、准确性要求不断提高的情况，积极探索拓宽服务渠道、解决人员不足问题、减少运营成本、提升服务质量的办法，创建了“北京铁路12306”微信公众平台。开通运行一年来，该平台共编辑发送各类铁路运输时效信息621条、铁路政策专题文章314篇、铁路科普知识79篇，受到了路内外的普遍好评。平台目前已拥有固定关注用户2万多人。

2015年11月11日，“北京铁路12306”微信公众平台正式开通。为了做好这项工作，该中心不断拓展服务业务。他们在微信公众平台相继推出了余票信息及列车时刻查询、投诉和意见建议受理、重点旅客预约、遗失品查找等板块，既方便了客户，又减少了人工接通话务的工作量。针对客户重点咨询手机双向核验、改签退票和春运、暑运信息的情况，该平台设置了“手把手教您”“出行问答”“公告资讯”等栏目，每天按时推送专题文章和资讯。

为了做好微信公众平台的日常维护工作，客服中心克服人员紧张的困难，确定专人负责平台的管理、信息的采编、版面的设计、内容的筛选等具体事宜，确保平台的正常运转。

2016年暑运期间，一些地区遭遇强降雨、台风的袭击，导致北京铁路局多趟列车停运、晚点。客服中心立即采取在微信公众平台设置信息自动回复、群发列车停运公告和在12306网站发布公告信息等措施，引导旅客及时安排好后续行程，既有效处置了突发事件，缓解了旅客的急躁情绪和人工话务压力，又扩大了官方信息平台的影响力，塑造了铁路企业的良好形象。