客运服务应有“三心”

殷卫钢

近年来，经过全路客运系统广大干部职工的辛勤工作和不断探索，铁路客运服务质量、水平和美誉度都有了较大提升。笔者认为，我们要本着“没有最好，只有更好”的原则，争取迈上客运服务新台阶，而这需要广大客运职工有诚心、细心和恒心“三心”。

“诚心”就是要求客运职工真心诚意、满腔热忱地对待旅客，把他们当亲人，变“管理旅客”为“服务旅客”。如旅客不知椅背如何调节、上厕所不知如何开关自动门……这些看似是小事，但乘务员也应及时耐心地讲解。

“细心”就是要求客运职工对待日常工作更加细致，于细微处见精神、见成效。遇见老弱病残孕等重点旅客，在其椅背后挂一个红色爱心结便于途中照顾；当个别旅客口出怨言时，采取下蹲而不是站立的姿势与旅客平等交流……注意这些细节，更能赢得旅客的理解和支持。

“恒心”就是要求客运职工以平常心应对平凡、琐碎的客运工作，力求默默无闻、爱岗敬业。既然选择了客运工作，就要想方设法干好它。假如总带着做一天和尚撞一天钟的想法上班，反而会感到时间漫长、内心空虚。