良好的心态是做好客服工作的前提，客户就是我们每天都要面对的“考官”，有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，沉着冷静，做到无可挑剔，这就是客服工作的服务规范。面对客户的咨询、投诉，我们要适时调整好自己的情绪，通过电话从声音中传递肢体语言、面部表情和工作心情，用自己的诚心、细心、热心、耐心去触动客户，争取客户的理解、信任和支持。

——成都车务段市场营销部助理工程师王丽敏

刚从事营销工作时，去拜访客户总会犹豫再三不敢敲门，好不容易鼓起勇气进门了，却又紧张得不知说什么，刚开口介绍产品，就被客户三言两语打发了出来。一次又一次的营销失败，让我明白“首先要全面了解铁路推出的产品，熟悉业务，做到知己知彼，才会有自信；只有对自己充满信心，才能消除面对客户时的恐惧，才能给自己一个清晰的思路，把产品通过流畅的语言介绍给客户，让客户知道我们的优势和诚意”。

——成都北车站天回镇站货运值班员张小军

装卸质量一直是铁路货运的短板和瓶颈，屡遭内外诟玻提升装卸服务质量，要从人员素质、设备设施、现场管理等多个方面着手，不仅要有严格的技术作业标准，更要有详尽细致的服务质量标准，缺少文明用语、仪容举止、机具运用等方面的具体要求，就很难满足货主日益精细、周到的服务需要。

——成都北车站货物快运车间副主任罗俊星

营销没有那么容易，也没有想的那么难。面对营销困境，只要你愿意耐心去摸索、寻找，哪怕你遭遇今日的“死亡”，也许是涅槃重生的机会。营销工作不像做技术那样立竿见影，不管你怎样付出，在既定的时间里，可能不会有一丝的成果。作为一名专职营销员，在这一年的奔波中，有谈成业务的成就感，也有吃闭门羹的郁闷，但我坚信只要自己努力，终究能用行动证明自己，证明营销工作的重要价值。

——广元车务段市场营销部营销员罗林

虽然货改已经几年了，但还是有不少人认为营销只是货运部门的事，实则不然。营销与企业的生产过程是密切相关的，具有全程性、全员性，上延至生产领域的产前活动，包括市场调研、产品设计等，下伸到消费领域的售后服务，包括产品的售后、咨询和消费者研究等。就铁路运输的生产特点而言，铁路货运营销需要车、机、工、电、辆各个部门的协同配合、共同开发，才能实现营销的完整性，最终提供优质的货物位移。

——凯里车务段市场营销部业务员王延涛

“倾听客户声音，根据市场需求设计、创新、生产，是赢得客户、抢占市场的核心内容”，这是我们在市场营销中最大的感受。营销是真刀真枪的市场竞争，我们在摸爬滚打中去学习、体验、感悟营销，不断探索新技巧、新策略。作为营销人员，就要知苦不怕苦，知难不畏难，放下架子，处处为客户着想，事事替客户操心，才能在市场竞争中占有一席之地。

——德阳铁路轨枕厂销售部业务员秦璇

在营销过程中，不仅要具备灵敏的反应能力、懂得拿捏揣测客户心理、对铁路货运政策全面掌握、以及巧妙的语言表达，同时还要有一颗不轻言放弃的心。站在铁路改革的转折点上，走进市场宣传铁路货运，很难有实实在在的产品拿给客户看，因此，一次两次，货主并不能直观地了解铁路货改后到底有哪些变化，这就需要营销人员耐心、详劲多次地进行解说，做到以诚为先、放下架子，以始终坚持到底、决不放弃的信心决心敲开市场大门。

——贵铁物流公司物流部业务营销员曾祯