体验·客运 “当一天旅客”体验活动访谈录

“百名书记段长访谈”专项讨论是路局“转闯增”主题教育活动的一项重要内容，旨在发动基层站段领导干部带头体验“当一天旅客”“当一次货主”，通过体验讨论找问题、围绕市场找差距，促进客货运工作整体上水平。本期推出的访谈录根据四位站段领导的访谈体验整理。

★本期体验讨论人员

周 斌 成都车站站长 李 平 成都客运段党委书记廖云峰 重庆车站党委书记 罗 俊 贵阳车站站长

★全程体验的内容

主持人：“百名书记段长访谈”开展以来，各位都围绕活动要求进行了客运服务体验。今天想请大家谈谈都开展了怎样的体验活动？

周斌：我是5月26日进行的体验。25日，我提前一天在成都站自动售票机买了一张C6301次从成都东至乐山的车票。26日，从进站、验票、安检、候车、乘车，我完全以一名普通旅客的身份逐一体验了各环节的服务，历时1小时20分钟。

廖云峰：我的体验时间也是5月26日。当天，我在重庆北站北广场售票窗口购买了一张10点30分由重庆北站出发到大足南站的G8512次列车车票，体验了车站售票、验票、候车引导以及乘车服务。在候车室，我还特意到“马廉服务台”咨询了G8512检票口的方位和退改签的相关情况。

李平：7月2日10时整，我出发前往成都车站，途中使用“铁路12306”买了当日一张K1158次成都到达州站的硬座车票，在售票大厅外的自动取票机上取得车票，开始了我的体验活动，整个体验历时5小时18分。

罗俊：6月17日，我在贵阳车站购买了一张C6361次贵阳到开阳的车票，到开阳站下车之后，又购票乘车返回了贵阳北站，可以说是当了两次旅客。

★体验发现的问题

主持人：我们开展体验活动，是为了发现问题查摆问题，那么围绕市场需求，我们在客运服务上都有什么样的差距呢？想听听各位的切身感受。

李平：以往都是以干部添乘、从检查问题的角度乘坐火车，这次体验以普通旅客的身份和心态去看待、感受铁路服务，感触还是很多，也体会到了一些铁路在服务方面存在的不足。这次我乘坐的是普速列车，感觉到普速列车的配套设施设备更新换代较慢，环境卫生与动车列车相差很大，影响和制约了铁路服务品质的提升和旅客乘车的感受。在列车上，广播里对乘车有关的安全宣传还不到位、有遗漏，跟动车相比也还有很大差距。

周斌：铁路高铁动车的发展成就是有目共睹的，但在一些服务细节方面还有很多不足。比如，我在取票时发现，很多旅客都愿意到窗口取票，售票厅出现“机器等人、窗口排队”的现象，表面上是旅客的选择差异，从另一个角度也反映我们工作人员引导服务不到位，致使自助售取票设备潜能还未充分发挥出来。又比如，我从成都东站南口进站，能一眼看到LED大屏显示，但车次时间栏缺少方向引导标示，初次来乘车的旅客很容易找不到检票口方向，耽误乘车；也观察到个别职工的服务态度、主动性不尽人意，当有旅客询问到哪里候车时，冷不丁回答“看标识牌上”。这些实际上反映了我们职工服务的观念没有彻彻底底转变，没有扎根到心里面。

廖云峰：我在体验中也看到了与周站长同样的现象。对于自动售票，可能是传统的观念还没改变，可能是引导服务不力，连我自己都是到窗口买的票。当天北广场售票大厅13个售票窗口，每个窗口有10人左右，但旁边的自动售取票机却多数处于闲置状态，厅内的服务人员没有引导提示；购票中，我前面一名旅客因多次询问查票，售票逐渐变得没有耐心；在“马廉服务台”咨询时，服务人员的亲和力、真诚度离我的心理需求还差很多。这些现象反映出职工对铁路的服务属性认识还浅，观念转变更多停留在口头上，没有体现到行动中。另外，我在购票过程中发现，有很多旅客购买联程车票，说明目前的列车产品开发得还不够，覆盖面不够广。

罗俊：旅客喜欢选择在售票窗口排队购票，一方面可能是旅客对自动售票机使用不熟悉，另一方面可能是长期以来形成的一种习惯，这当中也有我们对旅客使用自动取售票机宣传引导不到位的原因，以及工作不够细致的问题。另外，贵阳站候车室空调不能使用，客流一多稍显闷热，厕所也有漏水、堵塞现象，影响了候车感受。尽管这是站改遗留问题，但站在旅客体验的角度来讲，都是客运服务问题，是我们服务旅客的范畴。还有在进站、上车时，站在一名普通旅客的角度来看，感觉到铁路职工仍然是在管理旅客、安排旅客、指挥旅客，而不是服务旅客。

廖云峰：我们上面谈到的这些问题可以说只是表象，表面的问题，根本的症结和原因还是当前用人机制、考核机制的不健全和企业管理方式方法没有跟上。目前来讲，还没有一名职工因工作没有干好被解除劳动合同的先例，进了铁路就端上了“铁饭碗”的思想在职工中普遍存在，服务不好，被投诉了，大不了就扣点钱，多干少干一个样。这种思想和心态才是问题的根源，症结所在。要提升服务质量和水平，推进铁路更好地走向市尝融入市场，这一点必须要解决。

★体验引发的思考

罗俊：我认为，提升服务质量和水平首先还是要转变职工的思想观念，通过教育，向职工宣传灌输和引导，循序渐进。在方式和形式上必须进行创新，增强职工服务工作的感受和感悟。当前，我们开展的“转闯增”主题教育活动是一种很好的教育引导载体。另外，也同样可以组织职工开展“当一天旅客”体验活动，通过换位，增强职工对服务的理解、对“服务是铁路本质属性”的理解，服务对旅客感受的影响、对铁路走向市场的影响，并可以组织职工到其他同类行业参观学习，寻找差距，促进观念的转变。

李平：要实现服务质量和水平整体提升，一方面要推动客运服务由常规服务向品牌引领转变。大力培育旅客满意、职工信服、技术含量高的服务品牌，形成辐射效应，扩大影响，提升整体质量。另一方面要推动服务工作由单一主抓向整体联动转变。树立“大客运、大服务”思维，整合乘务、职教、路风、车辆各部门力量，形成整体合力，抓服务质量提升；探索建立“多部门联动”工作机制，有效解决乘车设备、夏季空调、设施环境的问题。

周斌：人的服务是“小服务”，开发适应老百姓乘坐的产品，才是“大服务”。在客运产品开发上，要善于开展大数据分析，通过详细掌握乘坐群体、紧张时段、热门区段、车票销售淡旺季节，有针对性地精准地开发客运产品，吸引潜在客源，在提升效益的基础上更好地满足群众出行。在购票服务模式上，要“变帮为教”，指导引导旅客自助购取票，而不是帮助旅客购票，这一方面需要发挥人为引导的作用，另一方面要做详做细引导标识、操作说明，增强旅客自助能力。在激励机制上，对服务有创新、旅客有表扬应进行奖励，增强职工优质服务的主动性和积极性。

廖云峰：服务的质量和水平与职工的综合素质是分不开的，只有持续不断地对职工进行职业道德、素养以及服务技能、技巧教育和培训，并进一步优化客运的服务内容、流程、标准，软件硬件同步提升，才能更好地适应市尝适应旅客。在用人机制上，必须做到能进能出、能上能下、能奖能罚，畅通旅客投诉渠道，强化对职工的外部监督和内部管理。另外，文化和品牌具有强大的引领作用，是推动提升客运服务质量的两大法宝。我们还必须加快客运服务文化和服务品牌建设，结合时代特征，不断赋予客运服务更多更深的内涵，用品牌和文化引领服务、引领市常

主持人：通过亲历体验，看到问题差距，不仅为我们自身工作提供了新的启示，也为今后改进客运服务、提升客运市场竞争力明确了发展方向。在此，感谢各位参与讨论。

（局党委宣传部整理）张志力摄