温馨满车厢——重庆北至呼和浩特东K1536次列车暑运工作侧记

本报记者姚华通讯员包亮

7月下旬，内蒙古迎来旅游旺季，从重庆北开往呼和浩特东的K1536次列车的旅客激增。如何在保障安全的前提下，用优质服务赢得广大旅客对铁路的信任已然成为这趟列车暑运工作的重点。7月27日，记者从达州站登上K1536次列车，一路向北，感受重庆客运段呼和浩特车队如何向旅客传递巴渝热情……

盛夏的达州十分闷热，K1536次列车4组车长杨峰正在组织旅客登车，短短几分钟，他的衬衣就被汗水湿透，“太热了！职工接送旅客从空调车厢出来又进去，很容易感冒。”

杨峰年龄不大，给人憨厚敦实的感觉。他告诉记者：“K1536次列车穿越重庆、四川、陕西、内蒙，行程1800多公里。每年7月至9月是内蒙的旅游旺季，也是这趟车客流最多的时候。包括餐车工作人员，K1536次列车司乘人员有46人，今日从重庆北出发时旅客人数达到721人，卧铺已经满员。”

K1536次车职工大多是从重庆客运段原杭州车队转岗过来的，平均年龄超过了37岁。如何带领这帮“老”职工为旅客服好务，杨峰认为，“最重要的是抓好基础工作，打牢基础才有资格说攀登新的高峰。”

呼和浩特车队非常重视车门安全。在这趟车上，记者发现，每个车门都系有“安全防护带”。副车长杨云超介绍：“车门安全开不得玩笑，一旦车门没有锁闭好就有可能危及旅客的生命安全。段上从今年春运开始在全段推广车门‘安全防护带’，即在锁闭车门的情况下，再用‘安全防护带’给车门加一道保险。大家都说车门‘安全防护带’也是旅客的‘生命带’。”

在这趟列车上，记者发现，虽然乘务员的年龄偏大，但仪表整洁、服务亲切周到。在硬席车厢，乘务员不停地忙碌，打扫卫生、调整行李；在卧铺车厢，乘务员按标作业，整理卧具、换票到位。

在5号车厢，一群穿着“重庆小记者”字样服装的旅客引起了乘务员的注意。经询问得知，他们一行有20多人，除了领队老师外，全是不满14岁的孩子。乘务员立即对他们进行了重点登记，并表示，随时为他们解决问题。“遇到特殊旅客，我们都会认真接待、合理调配，尽量满足旅客需求；遇到有疑难问题的旅客，我们也会尽力释疑解惑、积极建议，最大限度提供服务。”乘务员一边忙活，一边和我们交流心得。

考虑到这批旅客小孩较多，乘务员向杨峰通报了相关情况后，杨峰主动到车厢对他们进行了安全宣传：“大家坐火车的时候一定要有安全意识，重点要防止被开水烫伤、手指被门缝挤压，同时还要防止被边座的弹簧弹起划伤……”杨峰一边向小朋友绘声绘色地宣讲，一边用筷子演示边座压断筷子，看到好好的一根筷子猛然间竟被弹起的边座弹断，小朋友惊呼连连：“哇，这么厉害啊！我们以后一定不会把边座弹起玩了１

暑运期间，由于旅客对服务的要求较高，K1536次列车要求乘务员注意使用规范服务用语。杨峰说：“因为旅游人士较多，我要求大家抓住列车服务的每一个细节，不断创新服务方法，努力将细节做到极致，让服务超值。重庆人说话分贝较高，我就要求大家说话一定要语气柔和。”

车到西安，一名中年妇女找到杨峰，说她昨晚没睡好，现在头疼得厉害。仔细询问情况后，杨峰判断她患上感冒了，立即从随车药箱里取出感冒药，并倒来开水让她服下。不一会儿，这名旅客的头疼症状就得到了缓解。

上趟车时，同样是在西安南到榆林区段，一名旅客找到杨峰说：“我小孩发烧，你们有没有药？”“严重吗？需要找医生吗？”征求旅客意见后，杨峰和乘务员用体温计给小孩量了体温，然后用“宝宝退热贴”降温，并叮嘱病人家属多给孩子喂水。车到延安时，孩子退烧了。

“我们做什么事并不需要旅客感谢，只要旅客有困难找到我们，我们就会尽力帮忙。”杨峰说。今年是铁路的客运服务质量年，他们的首要任务是抓好基础工作，在保证旅客安全的前提下，做到车厢整洁、厕所无异味。他们的目标是温馨满车厢、传递巴渝情。