本报记者 郭薇娜 杨秦燕

图为昆明客运段一车队京直八组在进行业务学习。杨 摄

“服务老年旅客应该多唠家常，这样可以增加亲切感。如果有旅客闹情绪，一定要耐心开导……”

2015年11月8日10时，记者走进昆明客运段一车队学习室，看到该车队京直八组列车长胡贵云正在传授他的独门服务秘诀 “胡氏六招”。比起传统的说教，胡贵云习惯引用值乘中的具体事例。他诙谐幽默的语言和生动形象的动作让同事们在笑声中获益匪浅。

京直八组前身为京特八组，成立于1995年，负责担当昆明至北京西K32/31次旅客列车的值乘任务。成立之初，该包乘组由清一色的女性组成。巾帼不让须眉的乘务员们一开始就树起了 “超越自我，勇争一流”的目标，并用温柔甜美的微笑和真诚细致的服务赢得了“巾帼包乘组”的称号。服务之花从此美丽绽放。

伴随着中国铁路的快速发展，K32/31次列车的运行时速不断加快、运行品质不断提高，并于2014年12月升级为Z162/161次直达特快列车。车底和人员经历了更新换代，一些男同志也加入了进来，但 “超越自我，勇争一流”的班组精神没有丢。

随着动车组列车大面积开行，旅客对铁路服务有了更高的要求。作为 “老字号”新一代的 “掌门人”，胡贵云带领班组同事不断深化服务文化内涵，不断探索客运服务新方法。 “胡氏六招”应运而生。

“出门都不易，上车就是客。”多年来，胡贵云带领班组职工帮助过遗失财物、打工受伤、离乡治病等处于困境之中的旅客。他和同事们总是主动凑钱帮旅客补票、买饭，背着残疾旅客上卫生间……他们经常碰到以前帮助过的旅客，虽然记不住名字，但对方总会感激地说一声 “上次真要谢谢你们氨。对于京直八组的全体职工而言，这是他们最幸福的时刻。他们为自己的职业感到骄傲与自豪。

在传承班组精神的基础上，胡贵云带领班组成员不断创新服务方式，适应旅客新的需求。如果值乘中儿童旅客较多，他就带领乘务员担当临时老师，在车厢里开设安全小课堂，用新颖的服务方式让小朋友享受欢乐旅途。

2015年8月16日，一位在北京读书的外籍留学生搭乘Z161次列车到云南旅游。胡贵云派班组中的 “英语才女”许小丽客串导游，为这位留学生介绍云南的风景名胜和风土人情。许小丽大方得体的表现赢得了这位留学生的赞赏。

20多年来，凭着对班组精神的持续传承，对服务品质的不断追求，京直八组的服务之花四季芬芳。

记者手记

20多年来，虽然岁月变迁、人员更替，但京直八组对“超越自我，勇争一流”班组精神的传承一直没有变过，那块让同行羡慕、敬佩的“老字号”招牌也始终闪亮如新。

记者此次采访京直八组，更加深刻地感受到他们的班组精神就是滋养服务之花的最好养分，也是擦亮“老字号”招牌的最佳清洁剂。未来的岁月，记者期待京直八组能够继续发扬“超越自我，勇争一流”的班组精神，让服务之花鲜艳芬芳，让“老字号”招牌历久弥新。