话铃声惊醒，电话里传来一位陌生男子带着怒气的质问。陈安良马上意识到车厢里有情况，翻身下床，以最快的速度赶往男子所在的17号车厢。经了解，原来因暴雨阻道，列车在株洲北站前方的十里冲站停了下来，这一停就是3个半小时，旅客的不满情绪在蔓延。

“列车目前已经严重晚点，面对车厢里情绪激动的旅客，我们一定要做好沟通工作，对旅客的叫骂，一定要尽最大努力克制，再克制，让旅客理解，顺利完成值乘任务……”陈安良一边在对讲机里布置工作，一边和闻讯赶来的值班员黄家卓共同赶往17号车厢。

“啥子破车，越开越慢，现在居然不走了，喊他们给个说法１机灵的黄家卓赶紧小声提示陈车长： “听口音，是重庆老乡。”

耐心解释，化解不满

在黄家卓的提醒下，陈安良用重庆方言说： “老乡们，不好意思，大家久等了。我们知道大家急，我们也急，没把大家送到站，我们也回不了家。”陈安良的两句话让旅客迅速产生了同理心，这是服务旅客的一个诀窍。

看到现场气氛缓和了许多，黄家卓赶紧打来开水，和17号车厢的乘务员王峰一起为旅客送开水。陈安良则继续解释：“连日的暴雨和低温天气给线路造成了影响，目前正在检修，列车停下来正是为了确保大家的安全，在速度与安全之间，安全还是最重要的。”在工作人员的解释下，在乘务员无声的服务中，车厢里的 “火药味”慢慢消散。

16时51分，列车从十里冲站开出。车窗外暴雨肆虐，敲打着车体，车厢内一片安静。

旅客晕倒，细心照顾

“车长，7号车厢一名旅客晕倒了１

“收到，我马上过来１

2月14日1时30分，对讲机传来7号车厢乘务员罗兰平的声音。陈安良和接班列车长李姚立即来到7号车厢，只见一位老人坐在车厢连接处，脸色蜡黄、呼吸急促。经了解，老人患有肝病，2月12日从重庆北站上车后，除了以方便面果腹外，一直没有吃饭，加之长途乘车，身体虚弱，有些支撑不住了。

李姚一边通知广播寻医，一边将老人扶到旅客较少的餐车平躺下，闻讯而来的包保干部罗杰及时送上盐糖水和白米粥为老人补充体力。

在一系列的紧急救助下，老人的呼吸慢慢平稳下来。看着整日里不断忙碌、难掩倦色仍然坚守的乘务员们，旅客们情不自禁，纷纷竖起了大拇指： “你们的辛苦，我们都看在眼中，为你们点赞１

“K4525次列车晚点5小时51分终到深圳东站，全车旅客共2429人，无一名旅客投诉，一切正常。”2月14日7时许，送完最后一名旅客，陈安良用沙哑的声音向上级汇报。