唱响春天的故事——广安南站“春天的故事”服务台春运工作纪实

图为“春天的故事”服务台。

编者按：

以“服务万千旅客、奉献小平故里”为宗旨，以“一切为了旅客满意”为核心，以“塑造一流队伍、提供一流服务、打造一流品牌”为目标，重庆北车务段首个党内服务品牌、广安南站“春天的故事”服务台迎旅客宾至如归，送旅客温暖如春，在小平故里演绎了一个个春天的故事。

通讯员蒋玥 本报记者姚华

2月12日，节后春运第五天，铁路迎来返程客流高峰，小平故里高铁站——重庆北车务段广安南站发送旅客8096人。

设置在该站一楼候车室中央的“春天的故事”服务台接到D5174次列车有残疾旅客需要帮助的信息后，“台长”高仕新及时安排迎接并给予特殊照顾。据了解，像这种“爱心接力”的事情，“春天的故事”服务台一天会遇到多次。

2014年8月8日，在小平诞辰110周年前夕，伴随着《春天的故事》悠扬的乐曲声，小平故里开行动车，被命名为“春天的故事”的服务台随后在该站诞生。从此，一幕幕温馨如春的画面在小平故里徐徐展现。

小小服务台，暖暖春天情。高仕新是广安南站客运主任，他说，“春天的故事”服务台设立短短一年多来，已服务旅客50000余人次，捡拾旅客遗失物品1000余件。

（一）

2月13日一大早，广安南站人流如织，背着、拖着大包小包行李的旅客正有序进站候车。客运员赵爽接完班后，像往常一样开始巡视候车室，服务台电话突然响起，赵爽拿起电话。

“你是‘春天的故事’服务台吗？我有急事找你。”

“您说吧，我是服务台工作人员赵爽，随时为您解答问题。”

“刚才路上堵车，我要赶9时34分的D5179次动车去成都，现在来不及了，你能帮我想办法吗？”

“好的，您别紧张，到火车站后我帮您办理改签手续，您可以坐下一趟D5175次动车去成都。”

电话那头，刘姓旅客十分感激。电话这头，赵爽一直守候在服务台前，等候着这位旅客。

10时40分，这位旅客才匆匆赶到。赵爽热情地接待了他，并立即带他到售票窗口办理改签手续，之后又帮他拎起行李，将他送上了11时开往成都的D5175次动车。

像这样的热线电话，每天都有很多个。

“铁路已经进入动车时代，小平家乡老百姓到成都、南充大都会选择乘坐动车，每天接听电话是首要的事情，如果遇到旅客有服务投诉时，还必须立即落实及时回复。”赵爽说。

客运员刘越介绍说，在这个岗位从事旅客服务工作，值一个班下来一个人受理旅客电话咨询和处理各类问题往往不少于100个，经常口干舌燥却不敢多喝水。“多上一分钟厕所，就少服务一位旅客。”这是刘越的心里话。

节前春运的一天，一名怀有身孕的旅客在候车时有临产现象，赵爽发现后与客运员罗丹一起用轮椅多次帮助这位旅客上厕所，并耐心询问这位旅客是否需要拨打120接医就诊，但这位旅客坚持要乘车到南充就诊，赵爽、罗丹又用轮椅将她提前从“爱心通道”送上站台，并和列车长办理了重点旅客交接手续。

像这样的服务故事，每天都在广安南站上演。

在小平故里，“春天的故事”服务台早已声名远播。服务台不断优化服务内容、创新服务方法、突出服务特色，用真诚和爱心笑迎八方来客、服务四海宾朋，让旅客舒心满意。服务台设立服务热线，充分预想旅客出行可能遇到的困难，先后推出了咨询引导、遗失物品招领、志愿者协助等服务措施，为重点困难旅客提供了优先购票、专区候车、无障碍进站、站车交接等一系列温馨服务。

（二）

“作为旅客和铁路沟通的桥梁，我们有责任让旅客的诉求到‘春天的故事’服务台即止。”服务台元老级客运员罗丹经常这样说。

今年春运第二天10时许，一名中年妇女手提一筐鸡蛋进站过安检，安检人员告诉她随身物品要件件过机检查。这位旅客反复强调自己携带的是鸡蛋，执意不过安检。经过安检人员一番劝解，这位旅客才将鸡蛋放入安检机。由于后面旅客放行李时不小心将鸡蛋碰烂，这位旅客当即发火、骂脏话，质问安检人员并要求赔偿。罗丹见状，立即上前将情绪激动的旅客引导到服务台旁，反复劝解并宣讲安检规定，但这位旅客仍然情绪激动。（下转二版）