通讯员 翁光平 庞孝义

2月11日（大年初四）8时，凯里站售票大厅里，购票、取票队伍秩序井然，其中不时穿梭着售票引导员。“同志，请到这边窗口排队，这边的人少些。”“我要到4号窗口买票。”一位七十多岁的老大爷回答。

4号窗口是2014年以该站售票员孔凡玉的名字命名的客运服务品牌“凡玉”窗口。今年是孔凡玉从事售票工作的第二十个年头，今年春运结束后，她就可以退休了。

原来，老大爷是从东北来黔东南过年的，女儿通过互联网早早买好了返程票，告诉他临上车时来车站取票就可以了。但他不放心，瞒着女儿、拿着身份证，独自一人来到车站取票。老人还告诉我们，去年来到凯里站也是4号窗口的人为他服务。

不一会儿，旅客渐渐多了起来，各种声音喧嚣起来，孔凡玉与旅客对话的声音不时传来。“2月27日、28日到厦门只有站票，无座票了，你要吗？”“小兄弟，这趟车到鹰潭中转乘下一趟车可能来不及，我建议你买晚一点的车票。”“你到镇远吗？还有票，动作快点，能赶得上。”

在售票厅里负责引导的小陈说：“作为售票员，仅有耐心、细心是不够的，面对个别旅客的责难和辱骂还要特别能忍。大年初二那天，一名30多岁的旅客因身份证消磁无法在自动售票机上取票，于是来到4号窗口。孔姐请他念一下订单号，他吼了一句‘你为什么不看，叫我念？你坐在这里眼睛瞎了吗／孔姐忍住了，没有和旅客争吵。她说，坐在售票窗口，一 言一行代表着铁路形象，个人的委屈算不得什么。”

临近17时，孔凡玉的嗓子已经嘶哑了，脸上写满了疲惫，她端起桌上的玻璃杯轻轻泯了一下。“我们站的售票员都非常辛苦、非常努力。”孔凡玉爽朗地笑起来说，“做好售票工作也不难，就是服务技巧多一点、服务态度好一点。”

孔凡玉润了一下嘴唇接着说：“水杯里的水不是用来喝的，而是用来滋润嘴唇的。春运期间，来车站售票窗口排队买票、取票的旅客络绎不绝。为了减少上厕所的时间，只好尽量不喝水。讲话多了口干舌燥，就用水润一润嘴唇。”说完，她又赶紧回头开始了售票工作。

凯里站副站长刘晓梅说，凯里站位于黔东南州首府凯里市，代表着黔东南州的对外形象。如何提升客运整体服务水平，一直是车站长期谋划的大课题。随着近几年新生力量的加入，车站期望孔凡玉能够做到的，所有售票员都能做到。刘晓梅还说，“凡玉”窗口的服务宗旨就是“尽最大的努力，让每一个旅客满意”，今后所有的售票员都要在“凡玉”窗口轮流为旅客服务，使“凡玉”窗口的服务常态化。