服务旅客 快乐自己

话和服务承诺向社会公布，王威的名字越来越频繁地出现在重点旅客的脑海里。 “有困难，找王威”已成了福州站客运服务的代名词。”

“您好，我是王威。”春运中，他开设的 “服务热线”总是忙碌地为旅客破解各种出行难题，被称为 “热线哥”。

随着福建境内高铁数量的增多，福州站的旅客一年比一年多，打电话咨询的也就多了。王威说，旅客回家过年，咨询最多的是火车票的事儿，自打2001年他将自己的手机号码对外公布后，“王威热线”早已家喻户晓。

2009年12月，王威担任福州站客运车间党支部书记。从此，他不仅要继续服务旅客，还担负起培育青年职工成长的重任。这些年轻人在家是 “小皇帝”，被父母 “服务”惯了，如今要反过来服务别人，心理上的这个 “弯”一下很难转过来。王威给青年职工上的第一堂课就是现身说法，讲自己的成长经历，讲自己初入社会时的迷茫，讲 “不想当将军的士兵不是好士兵”的道理。

榜样的种子，悄悄在这些年轻人心中生根、发芽。他们下定决心要像王威一样干出个样儿来。

2009年，青年职工赵静参加南昌铁路局职业技能大赛，由于过度紧张而屈居亚军，见到王威就哭鼻子。王威就安慰她说： “以后咱把评委当旅客，把旅客当评委，慢慢就不紧张了。”第二年，小赵果然不负众望，勇夺全局职业技能大赛第一名。如今，她已成长为独当一面的值班站长。

从 “学生”到 “老师”，从 “运动员”到 “教练员”，王威把 “服务”二字诠释得精细、独到

近几年来，我国高铁建设发展迅速，具有一流硬件设施的福州南站也异军突起，成为海峡西岸一扇新的窗口。旅客对服务品质的需求也在不断提升，给铁路服务理念和方式方法提出了全新的要求。

2012年8月，王威被调到福州站直辖的福州南站担任党总支书记。

站在现代化的站台上，望着飞驰而过的动车组列车，王威的心难以平静： “无论科技如何进步发展，方式方法怎么改变，全心全意服务旅客的本色不能变。”

福州南站的107名职工中，新入路职工就有70多名，车站面临设备新、人员新的双重挑战，对新入路职工的培训便成了当务之急。

不过，有了在福州站 “调教”新入路职工的经验，王威胸有成竹。

培训的第一课便是带他们到车站“劳模荣誉室”参观。王威对新入路职工说： “参观的目的不是炫耀劳模的荣誉，而是为了让你们树立人生的目标。虽然每个人的道路不可复制，但是你们要明白，通过拼搏是可以改变命运的。”

过了第一关，接下来的业务培训必不可少。王威和车站其他负责人一道，采取 “走出去、请进来”的办法，对新入路职工从服务的语言到技能、程序，乃至医疗急救知识等方面进行全面培训。

王威深知，一个人要成才，必须经过严格的打磨和改造，尤其对年轻人的缺点和毛病不能 “惯”，更不能 “宠”。然而，对于受到较为严厉处罚的青年职工，王威像是自己的孩子受了罚一样，心疼得吃不下、睡不安。他深知考核后期的心理疏导对一个青年职工的成长尤为重要。为此，他专门请来专业心理咨询师，帮助这些职工解开心结。

工作中，王威对青年职工 “严爱相济”，在生活上更是格外关心。有些青年职工因一直生活在千里之外的北方，对福州的冬天和夏天都不适应，王威从空调等家电到纱窗、风油精等小物品都为他们准备好。逢年过节，这些青年职工难以回家与亲人团圆。王威便利用休息时间，把他们召集到自己家，展示自己早年学会的面食手艺，和大家一起擀面皮、包饺子，其乐融融。

这些身在异乡的青年职工感觉王威就像他们的长辈，纷纷叫他 “威爸”“威伯”。

一次次熔炼，一遍遍淬火——这些青年职工的业务素质普遍有了很大提高。3年来，福州南站共向福州站输送了7名客运值班员。青年职工深深感到，只要努力就会有希望。

他每天最开心的事情，就是看到每一名旅客高高兴兴地上车、快快乐乐地出站

2012年4月，王威积劳成疾却不肯休息治疗，最后被上级领导和同事强行送进了医院。经检查，医生发现王威咽部长了一个鹌鹑蛋大小的神经鞘膜瘤。虽然肿瘤是良性的，但因体积大、位置深，压迫到了颈动脉，手术风险极高。在后来的14个月里，他先后接受了3次大手术，且一次比一次风险大。

今年春运前一个月，王威接受了第四次大手术，手术的刀口长达20厘米，他再次与死神擦肩而过。生死关头，王威想的不是自己，还是旅客。

手术后的一个晚上，妻子发现虚弱的王威用右手不断轻拍病床边的护栏。

“要喝水吗？”

王威摇头。

“饿了？我去泡米糊。”伤口没有愈合，王威只能吃流食。

王威再次摇头，喉咙里艰难地发出声音。妻子凑近了仔细听，也没听清楚。王威急了，右臂缓缓抬起来放到耳边，做了个接听手机的动作。

妻子这才想到，王威要手机是想回复旅客的咨询。十几年来，王威的求助手机号在当地几乎尽人皆知，旅客只要一个电话，他便有说不完的话、做不完的事。妻子生气了，责怪他不好好养病，索性不理会他的要求。

王威也火了，因手术而 “胖”了好几圈的脸上挂满怒容，更加用力地拍打护栏。终于，王威从妻子手里拿到了手机，做个 “小幅度”鬼脸，他又得寸进尺地要到了抽屉里的列车时刻表，双手忙个不停，一条条回复接收到的旅客问询短信，令他的妻子又生气又心疼。

人间自有真情在。这种真情相互传递、延伸，成为和谐社会的一种大爱。王威把自己的爱奉献给了旅客。如今，这种爱得到了来自四面八方的回赠。他住院的消息不胫而走，牵动了许多人的心。

中国铁路总公司党组成员、副总经理李文新在福州站检查春运工作时，特地看望、慰问了王威。南昌局党委书记王秋荣、局长王培叮嘱福州站领导：“劳模是我们宝贵的财富，要关心好、爱护好。”领导和同事们都希望王威多休息，但他总是笑着拒绝： “呆在家里，我能做什么？”

说起对生命的担忧，王威淡淡一笑说： “每个人的生命都是有限的。我要在有限的生命里，尽量多做点事。只要还活一天，我就要为旅客服务一天。我每天最开心的事情，就是看到每一名旅客高高兴兴地上车、快快乐乐地出站。”一句句肺腑之言，道出了一个铁路基层党员干部的朴实心声。

王威最喜欢听的一首歌是 《咱当兵的人》： “都在渴望辉煌，都在赢得荣光……一样的风采在共和国的旗帜上飞扬……”每次听这首歌，他都会情不自禁地想起去年受邀到北京参加中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利70周年大阅兵时的情景。那激动人心的时刻令他骄傲和自豪，也令他更加坚定了继续为旅客服务的信念。

从2004年 “王威服务台”在海峡西岸的福州站成立，到后来的“海峡情·王威服务台”享誉全国，王威和自己的团队先后获得全国青年文明号、全国工人先锋号、全路职工技术创新示范岗等荣誉。王威本人也被中国铁路总公司评为全国铁路劳动模范、全路优秀共产党员，并获得全国五一劳动奖章、福建省五一劳动奖章、福建省道德模范等荣誉。

采访手记

感悟生命的真谛

记者和王威算是老朋友了。20多年前，因为采访认识了他，那时的王威青春、阳光、帅气。这些年，他把青春奉献给了热爱的客运岗位，把爱奉献给了无数旅客，即便是在经历了一次比一次危险的生与死的考验后，他想到的还是尽快地重返工作岗位，回到他挚爱的旅客中间。

这次采访中，有一个疑问一直萦绕在记者的脑海里：他是怎样做到这一切的？原本以为，这样的采访会让人感到压抑和沉重。因为，作为一个多次与死神擦肩而过的人，王威所受到的煎熬与磨难、曾经经历的脆弱与绝望，难免会让他和他的故事带有悲剧元素。然而，他是那样的坚强，那样的乐观，真有些出乎我们意料。

让人难忘的是，在讲述生死未卜的漫长手术以及术后恢复期时，他依然不失诙谐和幽默：“我都快挂了，生命已超出原来的意义，只要活一天，就要快乐一天１

多次手术后的王威开始感悟生命的真谛，对事业和生活的理解也有了与以往不同的境界：“美丽的生活让人憧憬，快乐的工作让人执着。”