牛银平

伴随着2016年春运大幕的开启，昆明客运段二车队京快二组的列车长柯建飞正在经历工作生涯中的第10个春运。

为了更好地服务广大旅客和完成增运补收任务，柯建飞通过不断总结摸索，制定出了 “五个一”服务工作法。 “五个一”分别指一套机制、一个微笑、 一双慧眼、一张巧嘴、 一杯热水。

柯建飞深知有效的激励措施是激发职工增运补收的关键因素。他的班组采取与增运补收挂勾的奖励机制，促使广大职工积极为单位创收的同时增加个人收入。

柯建飞要求班组的乘务员在与旅客交流过程中始终保持微笑。从车门立岗的第一面，柯建飞班组的乘务员就会用最真诚的微笑迎接每一位旅客。

柯建飞班组的乘务员在当班过程中都会仔细检查车票，并注意察言观色，及时而准确地发现需要补硬座票或卧铺票的旅客。他们力求做到及时发现、及时办理。

柯建飞要求乘务员在为旅客办理业务的过程中，尽量用 “请、您、谢谢”等礼貌用语，碰见一些不配合乘务员工作的旅客要有耐心。柯建飞不允许乘务员与旅客有言语上的冲突。

柯建飞常说，给需要服务的旅客接杯水、拿个东西等，做一些举手之劳的小事，可以给旅客一种温馨的感觉，照顾旅客就要像照顾家人一样。班组的乘务员韩秀芹就是一个乐于助人的人，对她来说，在车厢里喂老人吃饭、抱小孩都是常事。

“五个一”是柯建飞在工作中的小总结，班组的工作围绕着它一直稳步推进。这个春运，有了 “五个一”，就有了温馨的旅途。