“无轨”服务要“有规”

张秀建

随着铁路货运组织改革的深入，一种新的组织模式应运而生，那就是一些站段在铁路传统营业场所外设立的铁路服务营业网点——无轨站。

无轨站的设立，大大提高了铁路在运输市场的竞争力和影响力，为铁路走向市场积累了丰富的实践经验。它可提供“门到门”服务，货主只需“一个电话、一个窗口、一张支票”，即可享受“一站式”“一条龙”服务。

在服务质量方面，一些无轨站仍有较大进步空间。　比如，服务人员服务旅客货主时缺乏耐心等。　笔者看来，这其实就是服务人员在服务过程中没有认真遵守规矩。旅客货主就是裁判，遵守服务规矩是铁路服务旅客货主的“硬杠杠”。

肯德基餐厅1987年在北京落户时，将服务质量目标化、服务方法规范化等服务规矩一并本土化。全国家电服务领航者海尔公司的“一证件”“二公开”“三到位”“四不准”“五个一”的服务规范也是国内企业学习的典范。

当前，旅客货主保护自身利益的意识不断增强，对铁路服务质量提出了更高要求。铁路无轨站只有认真做到“执行规矩不走样，服务动作有创新”，才能真正让旅客货主满意，才能让旅客货主感受到“无轨”服务的“有规”。