高铁妹子创收有“秘籍”

吴晓莉张术淦

图为乘务组成员在巡视车厢。陈昌平摄

“陈先生，这是您补的车票！请您核对票价金额与转账金额是否相符。”“对的，对的，太谢谢了，没想到列车上补票也可以通过手机银行转账了，你们想得真周到！”10月18日，在G308次列车上，家住重庆的旅客陈胜云对列车上的补票服务赞赏有加。原来，针对一些旅客随身现金携带不足的问题，G308/309、G310/307次列车乘务组开通了手机银行支付，方便旅客以手机银行转账的方式补票。这本是一项防止旅客票款流失的营销措施，却为多名旅客解了燃眉之急，赢得了好评。

G308/309、G310/307次列车是成都客运段管内一趟成都至北京的高铁列车，由4个乘务班组共计48名乘务员担当值乘任务，几乎是清一色的年轻姑娘。这些年轻的高铁妹子平均年龄不到24岁，却将乘务服务工作开展得有声有色，班组营销创效也节节攀升。今年十一黄金周的最后一天，该趟列车单日补票金额达到7.44万元，创下该段班组车补的最优成绩。

“班组营销工作的好坏与服务质量以及班组管理水平密不可分。”该段高铁车队队长季芳自信地说道，“每个班组都有自己的补票秘籍。”

乘务组二组是车补收入最高纪录的创造者，谈起班组的补票经验，列车长付美丝说：“要想多补多收，客流量大是一个有利因素，但也要讲究方法，要在不过多打扰旅客、不影响乘务组织、不降低服务质量的原则下，把握好创收机会，保证‘颗粒归仓’！”付美丝所说的方法就是该班组日常坚持的补票五字法——“严、准、快、分、转”。“严”就是查票严，严格执行站站核对空余座位制度，利用客信通站车无线交互系统抽验，坚决杜绝无票乘车；“准”就是眼睛准，乘务员勤巡视，掌握旅客动态；“快”就是补票操作快，必须做到快唱快收，防止旅客到站下车票款流失；“分”就是分工明确，班组在客流大的区间实行两名补票员、两台补票机同时分头工作；“转”就是转账支付，为旅客提供手机银行转账等服务。

乘务组四组也是“创收明星”。列车长李佳介绍说，高铁列车没有卧铺，看似增收难度大，但只要熟悉沿途客流情况、认真揣摩旅客需求，还是大有文章可做。她带领班组以3个方面为突破，取得了半年创收第一名的好成绩。

四组乘务员首先特别注意区段越站、短途换乘的旅客，有针对性地开展车票查验工作，做到既不反复查票影响旅客又不放过一个无票人员。其次，他们认真核收票价差额，针对该趟列车分区段分别执行动车票价和高铁票价、部分区段持动车车票旅客提前乘车的实际，对高铁区段旅客认真查验票面信息，补收票价差额。最后，他们做好高等级席位营销工作，乘务人员善于发现旅客的隐形需求，主动介绍一等座、商务座的设备设施，通过提供坐席升级服务实现增收。