旅客满意才是真创效

文个

在铁路各个岗位中，与旅客打交道最多的非客运岗位莫属。旅客需求的日益多样化、个性化，给客运服务提出了更高的要求，也为客运创效增收设置了一条需要跳一跳才能够得着的目标线。在确保旅客安全出行的同时，客运服务单位需要提高服务质量和效益，不断延伸服务链条，在旅客满意的基础上落实创效增收措施，推动客运营销工作上台阶。

在落实客运创效增收的过程中，要想让旅客真正对铁路所提供的服务感到满意，就必须要贴近旅客，深入了解旅客的需求。这个时候，换脑筋、转思路就显得尤为重要。一些客运单位的售票班组把售票服务延伸到旅客的生活圈中，将客票代售点“搬进”社区超市，让买票跟买菜一样方便。还有的班组变“等旅客上门”为“到旅客中去”，积极深入大中专院校和农民工群体，拓宽创效增收渠道，用实际行动适应旅客变化，满足市场需求，提高市场效益。

客运创效增收是一项连续性的活动，这也就意味着客运服务的提升没有松劲儿的时候。如何在高质量服务旅客的同时抓好车票的查漏补缺、保证创效增收，对于客运人来说是一个不小的考验。客运工作人员必须了解、掌握旅客的心理需求，强化“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念，不务虚、不张扬，把工作做到旅客心坎上，只有这样，才能让客运收入“颗粒归仓”。

客运创效增收的本质在于“以心换心”，只有让旅客满意，才是真正的创效。