本报记者付世坤通讯员杨敏

10月13日8时14分，重庆北站6站台，G310次列车一声风笛，载着358名旅客奔向北京。2号车厢里，重庆客运段动车一队四组列车长王丹、列车员包娜一边整理着行李，一边提醒着安全事项。车队长张莉告诉记者，该队乘务组成立于2009年9月，伴随西南地区首趟“和谐号”动车组的开行而成立，其前身曾值乘“先锋号”、“蓝箭号”城际列车，后相继担当成渝间“和谐号”动车组和重庆至京、沪卧铺动车组的旅客运输任务，现有职工216人，其中35岁以下青工占95%，平均年龄25.3岁。“自成立以来，我们在段党委的指导下开展‘青年文明号’创建活动，始终坚持把‘示范带动、典型引领’作为‘带队伍、创品牌、促发展’的有力抓手，培育了一批批技术能手、服务明星，打造了一支标杆团队。”张莉说。

明确思路，继承传统打基础

2009年9月28日，成渝间顺利开行时速200公里的“和谐号”动车组，翻开了西南铁路大发展的崭新篇章。如何带领一帮青工尽快适应从普车到动车的转变，怎样才能让青年职工更快更好地适应“和谐号”动车组的要求，真正成为一块“立得起、过得硬、叫得响”的品牌，便成了车队工作的重点。

车队充分认识到创建“青年文明号”是打造品牌、培养青年人才、树立先进典型的良好载体。因此，他们从成立之初就定下了创建“青年文明号”的思路，在段团委指导下制定了方案，段党委还将其纳入党委日程工作安排，定期听取车队创建工作推进情况的专题汇报。段行政也系统定位，进一步明确了创建工作的重要地位。

为全面提高综合素质，努力实现“一流设备、一流标准、一流服务、一流品牌”目标，动车一队牢牢把握两种培训方案，即“请进来、走出去”的方式，对全队人员进行了全方位、多角度培训。此外，从2009年8月至今，多次聘请了国航资深培训师送教上门，还邀请国家知名礼仪讲师开展讲座，重点突出了乘务员职业形象、行为规范、服务用语、服务技巧等内容的情景式训练，将日常基础培训、应急实战培训、特色服务培训融会贯通，使每一名乘务组人员在培训中练就了过硬的岗位业务技能和服务技能。

有序推进，丰富内涵固精神

在创建活动伊始，动车一队就深刻认识到创建工作的成败在于职工，职工的工作态度、服务技巧、服务水平直接影响到服务质量和创建的水平。因而，动车一队充分了解职工的需求，尽量满足职工的精神和物质需求，有效提高了职工满意度、忠诚度及敬业精神，使职工能够主动、用心、快乐服务，从而促进“青年文明号”的创建。

针对青年职工思想活跃、个性前卫、情绪把控能力不强等特点，车队建立了微信群和QQ群，与职工交流工作心得、沟通思想。在“创品牌、塑形象”活动中，车队就在微信群和QQ群中收到职工提出的合理化建议230余条，为品牌创建打下了良好的基础！

2013年8月，四川达州地区遭受洪水突袭，车队通过QQ群了解到职工岳红娟家中受灾，及时对岳红娟进行了慰问。通过微信群和QQ群，车队与职工间搭建了良好的沟通桥梁，青工们理顺了情绪，队伍得到进一步稳固。

在创建活动中，动车一队多次以“高铁”为主题开展业务抢答赛、演讲比赛、情景展示、合唱大赛，才艺展示等丰富多彩的集体活动，丰富了青工们的业余文化生活，使青工在活动中既展示了自我，又提高了自身能力、巩固了专业知识。车队还获得了该段2014年技能大赛团体展示第一名，2014年文艺汇演第一名的成绩。青工李渝颖在参加2014年铁路总公司组织的“中国梦、劳动美、铁路情——我与改革”全国铁路职工演讲比赛中，获得了特等奖的优异成绩。郭莉获得全局技能竞赛第三的好成绩。动车一队已成为段人才储备的摇篮。

动车一队还积极组织青年志愿者开展活动，2014年3月在动车上进行环保宣传和旅客互动；当年5月，组织开展了“回忆红色经典、感受红色之旅”活动；同年9月，青年志愿者开展爱心传递活动，为敬老院老人服务；中秋节，他们到巫山埝山苑社区与小朋友一起制作月饼，欢度佳节。

巩固成果，提升服务强质量

动车一队将创建“青年文明号”为依托，结合实际，不断创新工作方法和工作思路。

在服务方式上，动车一队有效实行无干扰服务，并在此基础上推行“热心服务、用心交流、细心观察、耐心聆听、真心付出”的情感服务，以及“靓、柔、细、巧、韧”五字服务法，打造“五朵金花”，让“多一句话”、“花样笑容”等贯穿服务始终，体现热情待客之道；通过关注重点旅客、特殊群体乘车，重点交接及重点服务流程，体现温情服务；通过营造洁净、静谧的乘车环境，体现清新服务；通过想在旅客乘车前，做在旅客需求时，创新服务细节，方便旅客出行；通过“微服务”平台、定制旅程等创新形式，提供专属尊荣服务，让旅客有更多更好的乘车感受。

围绕动车形象、设备设施、安全作业、卫生保洁、餐饮供应、广播宣传、基础管理等七个方面，车队细化动车组品牌服务标准——在精致妆容方面，定期进行妆容培训，固定化妆品的品牌、色系和香水的香型，达到职业化的统一；围绕需求服务、自助服务、联动服务，总结提炼“三轻、四声、五到位”的服务技巧；践行“三个出行”承诺，做到“四新、五稳、六暖”，构建了动车特色服务体系；列车配备爱心凳、爱心毯、爱心纽带、防水垫、充电宝等备品供旅客使用；针对重点旅客等特殊群体，详细制定了《重点旅客针对性服务法》，明确乘务班组具体服务项目，精心制作针对四种重点旅客的“温馨服务卡”，将旅客实际需求与列车乘务工作密切结合，较好地保证了服务项点的落实，确保动车服务水平得到全面提升。

动车一队创建健全了安全管理机制，组织开展了应急处置实作与演练。

从2015年1月起，车队充分利用网络平台，创建了“成渝动车微服务系统”，提供预约服务、重点照顾、订餐服务、信息查询、互动交流等服务内容，既能及时掌握旅客需求，尽力提供准确、优质的服务，加强与旅客的互动、沟通、联系，得到了广大旅客的认可。截至目前，已获得17000余名旅客关注，为92名旅客提供了爱心预约服务，接受358次提前“微订餐”，为3500余名旅客提供了满意的咨询服务，并被中央电视台、《光明日报》、《经济日报》、《科技日报》等媒体报道。

动车一队始终践行“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，紧紧围绕“三个出行”的品牌定位，安全运送旅客超过7000万人次，好人好事层出不穷，获得旅客表扬7000千余件/次、锦旗40余面，获得了良好的社会效益，倾力打造了连接川渝两地的一道靓丽的风景线。车队荣获了全国“巾帼文明岗”、全国“工人先锋号”、全国创先争优先进基层党组织、中华全国总工会学习型班组等荣誉称号，涌现出全路“新长征突击手”张静、全路“百佳班组长”罗静、全路“先进女职工”余敏、全局“青年岗位能手”郭莉等先进个人。

“她们用‘以服务为宗旨、待旅客如亲人’的实际行动诠释着铁路客运职工的职业精神、从业素养和专业价值。动车一队已逐渐成为青工展示自我价值的最好舞台。”车队党总支书记刘星如是说。