传承英雄精神 创新特色品牌

本报记者 陈南辉 本报特约通讯员 王荣翔

　　25年前，年仅25岁的鹰潭站客运员熊云清，为了保护旅客生命财产安全，英勇与歹徒搏斗，壮烈牺牲。 “云清”的名字写在了车站往来旅客的心间。

25年后， “让您满意，是我们最大的心愿”的 “云清”服务理念成为鹰潭站干部职工的座右铭。 “云清”精神在这里薪火相传， “云清服务链”成为企业的发展之魂。

在育人中成长

看一看熊云清当客运员时用过的老家当，读一读熊云清过去服务旅客的故事，在一张张老照片里感怀烈士的生平……鹰潭站客运员潘荷颖对自己职业生涯的第一课难以忘怀。她说：“参观熊云清烈士事迹陈列馆，不用他人说教，自己工作的方向和标准就已经清楚得很了。”

熊云清烈士事迹陈列馆创建于1991年，是全国铁路首批爱国主义教育基地之一。如今，这里不仅是鹰潭站的教育课堂、荣誉展厅，还吸引了大批军人、学生及企事业单位职工前来参观学习。

继承和发扬 “云清”精神，鹰潭站自始至终明确一条路线——向熊云清同志学习。在持之以恒的学习中，鹰潭站把 “云清”服务文化作为育人的沃土。循着这个思路，该站一方面提升 “硬”实力，先后建立了熊云清烈士事迹陈列馆、 “云清”服务班、 “云清”售票窗口、 “云清”服务台、 “云清”流动服务车，形成了 “五位一体”的服务格局；另一方面打造 “软”系统，推出“云清”党员服务队、 “云清”爱心通道、 “云清”爱心服务卡等，构建铁路地方协同、线上线下联动的服务网络。

此外，他们还建立岗位流动机制，让青年职工、新调入职工轮流到 “云清”服务班、 “云清”售票窗口学习锻炼，形成点面辐射的传帮带氛围。如今，鹰潭站90%的客运干部以及全体客运值班员都来自 “云清”。

正是凭着 “一张蓝图绘到底”的久久为功，一代代鹰潭站人将最初的 “云清”服务班发展为形式多样、载体丰富的 “云清服务链”特色服务品牌。

在服务中创新

“每次到鹰潭站，找 ‘云清’准没错，看到他们就跟看到亲人一样。”来自江西余江的老年旅客张庆东年年春运坐车去深圳，就认准 “云清”。

6年前，腿脚不便的张庆东拄着拐杖颤巍巍走进鹰潭站时，由于没钱买票而束手无策。当时， “云清”客运员伸出了援手，不仅帮老人垫付票款，还推着轮椅送老人上车，让他永远记住了“云清”。

像张庆东这样的旅客还有很多。为了给旅客营造温馨的出行氛围，该站立足 “云清服务链”，不断在服务上下功夫，增强服务意识，让每一名旅客的微笑成为 “云清”服务的底色。

鹰潭客运车间售票员张升华是去年刚分来的 “新兵”，综合素质较高，业务学习勤奋。为此，该车间采取优秀学员重点培养的方式，安排票房服务明星、技师管志玲一对一指导、手把手教学、面对面授业。很快，张升华就成长为业务出众、服务优良的 “尖兵”。

从过去的 “一锅煮”到如今的 “烹小鲜”，鹰潭站转变传统的业务培训思路，针对不同服务岗位、不同业务功底，按照尖子重点培养、新 （新职工）弱 （底子薄）针对加强的方式，分门别类制订学习方案，赢得职工青睐。同时，该站还坚持开展定期抽查、学习竞赛，并实行优胜劣汰考核，营造 “学比赶超”氛围。

他山之石，为我所用。8月12日，一堂 “理论+实践”的应急救护培训课程在鹰潭站火热开讲，引来众多 “云清”客运员慕名 “取经”。这样的培训是鹰潭站的 “新常态”，他们积极 “走出去”，组织职工到鹰西高速女子收费站、鹰潭移动服务示范营业厅、鹰潭公交公司红旗车等优质服务岗位学习体验，开阔视野；同时不断 “请进来”，邀请礼仪老师、服务模范开班授课，提高 “云清”服务水平。

换位体验，消除盲区。 “当一回旅客”是该站消除服务盲点的一大 “法宝”。他们定期组织职工利用休班时间帮重点旅客购票，进行换位体验，并设立旅客心语墙、旅客意见簿，每日收集和答复旅客意见、咨询，打通服务旅客的 “最后一公里”。通过换位体验，他们提高了手语、英语水平，还掌握了缝纫、修补等延伸服务技能。

服务无止境。如今，鹰潭站推出一系列 “服务套餐”，覆盖旅客买票、进站、候车、乘降等每一个环节，每年助力数百万名旅客顺利出行，为3万多名特殊重点旅客提供贴心服务。

在传承中闪光

吕彩香和朱小鹰这对 “云清”母女档，坚持做 “云清”精神的传承者，在鹰潭站被传为美谈。

说起熊云清，吕彩香总是泪眼婆娑。她是熊云清的师傅，徒弟牺牲后，她感慨道： “今后工作中，他就是我的榜样、导师。”在母亲的教导和耳濡目染中，女儿朱小鹰也接过爱心接力棒，以 “云清”精神为灯塔，用热情的服务温暖南来北往的旅客。

有一年春节期间，朱小鹰在 “云清”服务台前解答旅客咨询时，看见不远处有一名中年男子徘徊不定，立即上前询问。原来这名旅客的妻子想上厕所，但因患肌肉萎缩症不能自理，想找人帮忙。朱小鹰听了，二话没说，立即推他的妻子进了女厕，悉心照顾，赢得周边旅客啧啧称赞。工作21年，朱小鹰先后服务重点旅客数万名，资助困难旅客近万元。

吕彩香和朱小鹰只是鹰潭站众多“云清”传人的缩影。 “云清服务链”特色服务品牌创立25年来，鹰潭站涌现了全国敬业奉献好人胡云瑞、火车头奖章获得者刘静珍、江西省巾帼标兵郑明花等大批服务明星。

一根红色飘带连着两颗心，这是鹰潭站自主设计的 “云清服务链”特色服务品牌标识，意味着服务与旅客心心相连，同时也提醒着干部职工将 “云清”精神一代一代传下去，在车站与旅客间架起一座永不消失的心桥。