本报记者 付世坤 通讯员 刘真珍

8月17日，持续暴雨致成渝铁路江津站至白沙站区间发生水害，途经旅客列车运行秩序受到影响，造成多趟旅客列车停运、晚点。受持续强降雨影响，遂渝铁路也深受其害，多趟动车晚点，重庆车站始发动车停运5趟。

8月17日19时许，正常下班时间已经过去，但尚未顾得上吃晚饭的李志燕身着铁路制服，肩套红袖标，手持话筒，用嘶哑的声音耐心细致地向旅客做解释工作。李志燕是重庆车站客运科科长。该科室7名职工加上休班的5名职工成立临时应急突击小组，活跃在重庆北站南北尝菜园坝火车站等旅客需要的地方。

面对旅客情绪波动较大等实际，重庆车站立即启动应急预案，专门成立了以党员、机关干部、休班职工为主力的突击小组，全力以赴确保运输安全。

在宣传方面，该站成立了宣传报道组，及时通过交广台、电视台、网站、官方微博、站设LED屏、广播等做好列车信息、相关事宜的对外宣传，引导旅客有序退票，并做好旅客的解释和安抚工作。“这是不可抗力的事件，下这么大的雨，谁能阻止得了？所以，我们能理解。”18时许，在重庆北站售票大厅一号窗口正在办理退票的永川旅客张先生虽然一脸的无奈，但也表示宽容与理解，“重庆车站宣传很到位，让我们在第一时间了解了事情的经过，大大缓解了我们的情绪。”

客运方面，该站立即成立了客运应急组，在候车厅等关键处所加派人手做好旅客组织和疏导，合理调整候车区域，加强广播引导，做好旅客运输组织工作。“成渝线多趟列车停运；遂渝线动车大面积晚点，部分动车停运；大雨持续不停，我们的客运组织工作确实难啊，所以我们才特别组织了突击队，用我们的真诚与周到服务去化解旅客的情绪，确保客运组织安全。”李志燕说。

在售票方面，该站成立了售票突击小组，通知休班职工赶到车站支援，增开20个退票窗口，方便旅客在最短的时间内退票。20时许，重庆北站北场售票大厅，售票值班员黄皓一边麻利地办着退票手续，一边微笑着向旅客解释，其娴熟的业务和到位的解释及时化解了旅客的情绪。

后勤方面，该站成立了后勤保障小组，在候车室为旅客提供开水、手机充电、发放面包、矿泉水等服务，并积极联系公交、轻轨公司，根据晚点列车的到达时间，加开公交车和轻轨车，便于旅客及时疏散。“车站周到的服务让我们无话可说。”旅客刘女士一边吃着面包，一边对记者说。

两天来，虽因列车停运造成退票的旅客激增，但重庆车站方面现场组织措施及时、到位，旅客情绪平稳，排队退票秩序良好。“同时，我们还采取多种形式，利用各种载体广泛宣传、提醒广大旅客可到重庆站，重庆北站南、北广场退票窗口办理全额退票手续；在12306网站购票且未换取纸质车票的可以通过12306购票网站直接办理全额退票。”李志燕告诉记者。