“我们从容应对”——成都东站应对强降雨侧记

本报记者 宋捷 通讯员 吴盈涛“游佳服务岗”人员向旅客作解释工作。 王正伟 摄

8月17日至18日，四川局部地区出现暴雨。受此影响，成都车站停运动车9趟，其中成都站1趟、成都东站8趟，同时暴雨还导致多趟图定列车晚点。17日15时30分，记者来到成都东站地铁枢纽站，还未走出地铁站时就听到站内广播反复播报：“因受暴雨影响，本站多趟列车晚点或停运……”

“为最大限度减轻停运、晚点列车对旅客出行的影响，车站紧急增开退票、改签窗口18个，为晚点列车的旅客及时办理退票、改签手续。”成都东站客售车间党总支书记杨振华告诉记者，“车站还主动联系五桂桥汽车站，加派班次，方便旅客换乘其它交通工具出行。”此时，巨大的售票厅内仍排满了等待退票和改签的旅客。18个退改签窗口前都排起了长长的队伍，每一列队伍前均有一名车站工作人员引导旅客、维持秩序，整个售票厅内紧张繁忙而又秩序井然。“从下午2时接到通知开始，我们就开始为旅客办理改签、退票手续，18个窗口连轴运转，一刻也不停息。到此时差不多每个窗口都已办理了七八百张改退票。”票房值班员梁琴告诉记者。“同志，你看我这张车票已经过了乘车时间，还能不能退票呢？”一名带着小孩的旅客询问正在售票厅内维持秩序的客运员杨琳。“您好，5天之内都能全额免费退票的。如果今天人多，您也可以选择明天前来退票或者通过互联网办理退票。”

为方便旅客快速有序地办理退改签手续，车站还安排职工在出站口等候，及时将不同乘车方向的中转旅客分批引导至售票厅办理退改签手续。同时组织车站休班职工成立应急服务队做好旅客服务工作，确保旅客有序办理退改签手续。“因受暴雨影响，本站至南宁K139次列车改经遂成线、遂渝线、重庆枢纽迂回……”在车站进站口多处醒目的地方张贴了列车晚点、停运讯息公告。“面对暴雨，我们从容应对——在接到通知的第一时间，车站的广播、电子显示屏、官方微博就开始不间断地播报列车停运、晚点信息，同时联系地方新闻媒体，及时向广大旅客发布晚点、停运信息。”杨振华告诉记者。“同志，帮我看下这趟车在哪儿坐呢？”“同志，我这张票还能退不？”在此期间，“游佳服务岗”工作量剧增，前来问询的旅客一波接一波。“您好，这趟车在B12处乘坐。”“您好，您可以在5日内免费全额退票。”服务岗客运员周洁在短短1分钟内连续回答了14名旅客的问询。“列车大面积晚点，大批中转换乘旅客因列车晚点时间过长无法继续乘车。车站划分专门候车区域作为中转旅客临时专用候车区，安排工作人员将晚点列车旅客引导至专用候车区休息，为旅客免费供应饮用水，免费提供手机充电设备，并在车站设立晚点列车咨询处，做好旅客的沟通和解释工作，及时安抚旅客情绪。”杨振华告诉记者。